一汽轿车销售服务中心管理手册整理版(客户部分).docVIP

客户部分 目录 第一部分 客户关系管理的目的及意义 1 第二部分 客户关系管理的相关工作 2 第一章 顾客档案 2 第二章 顾客投诉 5 第三章 顾客问题反馈 8 第四章 顾客跟踪管理 10 第五章 顾客满意度自我评价 13 第六章 顾客流失分析 17 第七章 顾客管理评价要素与分析 18 第八章 顾客俱乐部 20 第一部分 客户关系管理的目的及意义 一、客户关系管理的目的：通过适合的顾客保持战略,不断强化顾客的关系持续意愿,最终建立顾客忠诚,从而实现长期稳定的顾客重复购买。 二、建立客户关系部的意义：由客户关系部组织牵头，将市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持与一汽轿车提供的网络平台技术进行有机整合，利用顾客数据库的提炼与分析对4S店的各项营销业务进行支持。同时，通过对顾客的有计划的专项调研，支持相关业务部门的销售及服务促销活动，并对其效果进行评估。有条件的4S店，可以开展俱乐部业务。 第二部分 客户关系管理的相关工作 第一章 顾客档案 一、顾客档案的必填项目：顾客姓名、省区、市县、顾客单位、详细地址、电话、邮编、性别、身份证号、联系人、行业、职务、顾客类型、顾客子类、购车用途、购车关注因素（最少填二项）、短信服务、教育程度、媒体偏好、是否接受回访、是否在一级代理购买。 二、顾客构成的定义： 目前的顾客构成定义为三级分类，第一级是顾客类别，也就是按顾客群体进行分类；第二级是顾客子类，是对顾客群体的进一步细分；第三级是车辆用途，也就是对车辆的最终用途进行细分 顾客类别: 顾客类别的具体项目：私人用车群体、政府用车群体、企业用车群体、出租车群体、租赁车群体、事业单位用车群体、军警司用车群体、社会团体用车群体 易混淆的顾客类别定义： 私人用车群体:由个人购买的，体现自身价值，用于代步及家庭使用的购车群体 政府用车群体：国家各级政府为了开展日常政务活动或者为社会公众服务的需要，使用财政资金从市场上依法设立的从事教育、科技、文化、卫生私营企业是指由自然人投资设立或由自然人控股，以雇佣劳动为基础的营利性经济组织 第二章 顾客投诉 一汽轿车销售服务中心在解决顾客投诉时应在满足顾客要求同时，做到不违背一汽轿车在产品保用方面所规定的基本原则。在无法解决顾客的投诉时，须立即与一汽轿车相关部门联系，协调解决顾客的投诉。 为维护顾客利益，保证各销售服务中心能向顾客提供优质服务，一汽轿车要求各销售服务中心必须在业务大厅明显位置张贴本中心和一汽轿车销售有限责任公司顾客投诉电话号码。 （一）销售服务中心投诉处理规范 不得损害一汽轿车公司和顾客的利益 顾客投诉，除了是对销售服务中心某些方面不满以外，还表明了顾客对我们的信任与期待； 处理顾客投诉的最佳办法就是预防和避免投诉的产生； 严禁当事人（销售服务中心员工）成为顾客投诉处理的主角； 顾客投诉处理，应由相当级别的干部负责； 顾客投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大； 让顾客了解处理的流程及事情的发展情况； 对于销售、服务顾问而言，在自己职权范围内能处理的一般的销售抱怨、质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复顾客，同时作好记录； 所有顾客投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案； 对超出销售、服务顾问职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给相关领导处理； 重大产品销售抱怨、质量问题、服务缺陷的投诉，应根据《一汽轿车顾客危机防范预案》的规定转交一汽轿车销售有限公司处理或者亲自处理；如销售服务中心处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。 超出销售服务中心能力范围的事件，应在先安抚顾客后，及时向一汽轿车的销售服务中心管理人员汇报； 通过一汽轿车客户关系部转到销售服务中心或是由顾客直接向销售服务中心进行的投诉，该服务站的客户经理应立即对顾客的投诉作出记录，并在二小时内与顾客取得联系，对问题进行彻底调查，找出顾客不满的原因； 按一汽轿车的政策和规定找出解决顾客不满的方法； 如需要，应在二小时内向一汽轿车申请援助； 处理投诉，将处理结果反馈给顾客； 及时向一汽轿车汇报转介投诉处理的进展情况。 （二）顾客投诉解决和统计分析 顾客投诉要及时跟踪解决，要保留文字资料，由处理人负责填写顾客投诉业务处理表单，处理后存档，对于顾客投诉进行统计分析，填写一汽轿车销售服务中心顾客投诉统计分析表。根据统计分析可以清楚的看到容易出现问题或确实存在问题的部门，由一汽轿车销售服务中心领导制定措施，及时的解决。 通过我们的跟踪服务让顾客感觉到贴心的关怀，使一汽轿车销售服务中心与顾客的关系由简单的服务与被服务关系转化为亲密的朋友关系，使顾客首先信赖我们，进而依赖我们，提高忠诚度，最终变成一汽轿车的忠实顾客。 一汽轿车销售服务中心处理顾客投诉，需要填写以