基于乘客感知的城市公共交通服务质量评价研究——以兰州市为例研究.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI—TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 2014年 第24卷 第7期 文章编号：1005—6033(2014)07—0143—04 收稿 日期：2014—02—16 基于乘客感知的城市公共交通服务质量评价研究术 — — 以兰州市为例 王梓蓉 (兰州商学院信息工程学院，甘肃兰州，730020) 摘 要：城市公共交通服务质量是指城市公共交通服务的固有属性满足乘客要求的程 度 ，其评价包括对多个感知要素的评价。从乘客感知的角度出发，提出了城市公共交通 服务质量模型，并以兰州市为例进行了实证研究。结果表明：兰州市公共交通服务质量 仅达到 “一般水平”，乘客个人基本特性是影响城市公共交通服务质量评价的重要因素。 关键词：公共交通服务；服务质量评价；乘客感知 中图分类号：F570．3 文献标识码：A 兰州市位于甘肃省中部，具有一水中流、两山对峙的自然风 务质量是如何构成的，对于顾客的期望如何形成、顾客感知服务 貌，决定了兰州市只能沿山川谷地的东西走向发展。在兰州市总 质量如何衡量的研究很少。 体规划中，现有的路网布局为 “带状一组团”，组团内支线通路和 1．2 城市公共交通服务质量 组团之间由东向西的干线系统相联系。公交线路设置受自然条 城市公共交通服务质量是指城市公共交通服务的固有属 件制约，东西线路多，且密集通过市内中心地带，机动车与非机 性满足乘客要求的程度 ，是一个多维概念，其评价包括对多个 动车数量逐年猛增，且道路等基础设施建设突飞猛进 ，但很明 感知要素的评价。已有研究主要集中在评价方法和评价维度两 显，后者的增长速度跟不上前者，这就造成了兰州市 目前普遍存 个方面。孟祥华利用相对价值法探讨了城市公共交通服务质量 在的交通拥挤、交通堵塞、环境污染等问题。这些问题不仅影响 的评价方法 3_。杨俊借助灰色理论提出了一个分析城市公共交 兰州市民的生活，也制约了兰州市经济的发展。公共交通作为城 通服务质量的灰色关联评价模型 ，并引入 6个指标集作为评价 市居民出行最有效的方式，已经成为国内外城市交通发展的目 的影响因素l4_。邵祖峰结合 AHP法和ABC分类法构建了城 标和方向。发展公共交通是解决城市交通问题的首选途径 ，对兰 市公共交通服务质量的神经网络评价模型_6]。覃频以模糊集理 州市来说 ，解决市内交通拥堵刻不容缓。 论为基础，从方便性、舒适性、安全性、运营状况和环境影响等因 素 出发 ，建立 了公共交通服务质量的模糊综合评价方法 。 l 相关概念界定 William等人提出了一个包含互动性 、有形性 、便利性 、运 营管 1．1 服务质量感知 理4个维度的城市公共交通服务质量的概念模型I8]。高桂凤等 服务质量是指固有的服务特性满足要求的程度，可以是定 按照公交服务质量的安全性 、方便性 、经济性 、迅速性 、舒适性 量的，也可以是定性的，选择定量评价还是定性评价 ，取决于如 等6个属性建立了城市公共交通服务质量的评价指标体系，并将 何评价及是由服务企业还是顾客进行评价。Gronroos(1982年)第 可靠性属性引入评价中，以西安市为例进行了实证研究[9]。彭晓 一 次界定了顾客感知服务质量的内涵，他将服务质量主要看作 伟等按照交互性 、有形性、便利性和反应性 4个属性对城市公 是顾客的感知质量，具有主观性，是顾客对服务的期望与实际感 共交通的服务质量进行了问卷调查和分析 l。朱爱华等从方