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第十一章 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 汽车维修服务流程 客户招揽 客户招揽 预约 预约 预约 预约 预约 预约 预约 预约 预约 接待 接待 接待 接待 接待 接待 接待 维修作业 维修作业 维修作业 维修作业 维修作业 维修作业 维修作业 维修作业 维修作业 竣工检验 竣工检验 竣工检验 竣工检验 竣工检验 结算/交车 结算/交车 结算/交车 结算/交车 竣工检验 跟踪回访服务 跟踪回访服务 跟踪回访服务 跟踪回访服务 思考与练习 思考与练习 1 维修准备工作 (2) （2）说明与确认 向顾客出示维修工单及报价单，与顾客进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意： 1）取消维修作业的情况 通知零件部取消出库，并取消施工单，并取消零件出库。 2）顾客同意维修 作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任?将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板? 3）顾客要求追加作业的情况 将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单。 必须向客户说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认? 1 维修准备工作 (3) （3）维修前说明的实施规范 1)在确定维修范围之后，告诉顾客可能花费的工时费及材料费。如果顾客对费用感到吃惊或不满，应对此表示理解，并为其仔细分析所要进行的每一项工作，千万不要不理睬或讽刺挖苦。接待时对顾客的解释，会换来顾客的理解，否则会很容易惹恼客户。 2)分析维修项目，告诉顾客可能出现的几种情况，并表示在进行处理之前会征求客户的意见。 例如，顾客要求更换活塞环，业务接待员应提醒顾客，可能会发现汽缸磨损。拆下缸盖后将检查结果告诉顾客，征求其意见。 3)业务接待员写出或打印出维修单，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。 4)提醒顾客将车上的贵重物品拿走。 5)最后请顾客到顾客休息区休息或与顾客道别，并向顾客说一声“谢谢”或“再见”。 1 维修准备工作 (4) 车辆进入维修作业 送客户去休息室或离开 提醒客户拿走车内贵重物品 客户确认工单内容并签字 填写、打印修理工单 预计交车时间 估计费用 与客户沟通将采取的维修方案 接 待 (4)维修前说明的流程 2 维 修 作 业 (1) （1）维修作业的内容 当业务接待同客户签订好任务委托书和接车检验单后，所承修的车辆的隶属关系由客户转为企业，企业负由委托保管和维修责任，维修作业也由此开始。业务接待传递给维修车间的作业指令是通过任务委托书或派工单来实现的。 维修作业环节属于维修企业内部环节，维修企业的经营业绩和车辆维修的质量主要由此环节产生，因此这个环节是维修企业管理的核心环节。为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作： 2 维 修 作 业 (2) 1）维修人员接到任务委托书或派工单后，应当及时、全面、准确的完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符，需要增加、减少或调整维修项目时，应及时通知业务接待，由业务接待估算相关维修费用、完工时间，取得客户同意后方可更改维修内容，并办理签字手续。 2）由于新车型、新技术不断出现，对维修人员的综合技术素质要求越来越高，维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验，受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。 2 维 修 作 业 (3) （2）维修的服务规范 1）各工种作业必须保证及时、准确、诚信，保证作业的质量与速度。 2）委托单必须保证与车辆在一起。 3）禁止在客户车内吃东西、喝水、吸烟，禁止接触、乱动与操作项目无关的地方。 4）在各工位的操作过程中，必须使用保护装置。 5）操作过程中一旦护车套件发生破损，必须及时更换。 6）各操作步骤必须按照维修手册进行。 7）更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。 3 维 修 作 业 流程 否 是 同意 车辆进入车间 派工 领配件等物品 进行作业 确认维修时间、费用、配件情况 征求客户意见 维持初始修理 追加维修 维修结束，质检 不同意 确定是否优先 发现新问题 工位自检 五 竣工检验 1 竣工检验的内容