15-顾客信息收集及处理程序.docVIP

顾客信息收集与处理程序 文件编号：ZTJG-CX-2010-01 依据：GB/T19001-2008 GB/T240012004 GB/T28001-2007 程 序 文 件 会 签 表 部 门 会 签 人 签 名 办 公 室 工程管理部 经营开发部 人力资源部 战划规划部 财 务 部 工 会 安质环保部 信息化部 法务合约部 经济管理部 技术中心 党委工作部 保卫处 黄 力 编制人 审核人 2010—A版 生效日期：二○一○年五月一日 程序文件修改记录 序号 修改章节 修改内容摘要 通知单编号 修改人 批准人 日期 1 顾客信息定义 顾客信息包括顾客对公司的评价、顾客（业主）对产品或服务的要求、顾客感受（顾客满意度调查、用户意见调查等），对公司产品及服务的反馈意见以及投诉。 2 目的 详细、及时的收集顾客信息，对顾客满意度进行监测，明确并满足顾客要求。 3 适用范围 本程序适用于公司所有在建和已竣工项目。 4 职责 4.1 集团公司经营开发部负责本程序的编制、修改及监督检查，组织开展顾客信息分析工作。 4.2 分/子公司经营部门负责程序的组织实施，监督检查；收集、处理顾客信息，保存各种记录，并按工作程序要求上报有关记录。 4.3 项目经理部负责收集、处理与本项目部有关的顾客信息，保存各种记录并按工作程序上报。 5 工作程序 5.1 顾客信息的收集、处理 5.1.1 顾客信息的获取方法 顾客信息的获取方法有主动回访、顾客来电、来文、来访以及必要时组织的顾客意见征询活动。 5.1.2 主动回访 a) 公司重点客户由集团公司经营开发部编制年度回访计划，组织分/子公司相关部门进行回访。 b) 分/子公司经营部门编制所属已竣工项目的年度回访计划，组织有关部门及项目经理部对所管项目进行回访，最大限度的了解顾客的要求和期望，积极与顾客沟通，解答顾客提出的问题，做好记录，并对公司发展壮大相关的、有代表性的信息进行整理、分类，及时将信息上报集团公司工程管理部。 c) 大型项目的回访计划和回访结果报集团公司工程管理部。 5.1.3 顾客来电、来问、来访 a) 分/子公司经营部门和项目经理部通过对所有顾客以来电、来文、来访等方式反馈的需求信息进行收集、汇总、整理、分类，及时将顾客反馈信息传递到各相关部门。对有关工程质量、文明施工等问题及时进行处理，直至顾客满意。 b)与公司的发展壮大相关的、有代表性的信息，各分/子公司经营部门须汇总、整理、分类，及时上报集团公司经营开发部。 c) 对各分/子公司上报的与公司发展壮大相关的顾客信息，集团公司经营开发部须进行总结备案。 5.1.4 顾客投诉 分/子公司经营部门负责受理顾客的投诉，组织相关部门，圆满解决顾客投诉的问题，以书面形式获取顾客认可，确保顾客满意，保存各种记录，并作为顾客信息进行收集、整理，传递到相关部门。每半年分/子公司经营部门将顾客投诉及处置情况的记录报集团公司市场开发部。 5.2 工程保修 5.2.1项目经理部按国家行业及合同规定编制工程保修计划（或签订保修合同）和组织实施保修工作；工程管理部、安质环保部对保修工作进行监督检查和指导。 5.2.2项目竣工时，项目经理部向业主提供《建设工程保修通知书》，以备用户在使用中发现质量问题及时反馈，并向业主说明设备、建筑物的维护和使用注意事项。 5.2.3 保修单位接到业主反馈的《建设工程保修通知书》后，应及时组织现场调查，查明问题的性质，问题产生的原因、责任，与业主协商制定维修方案，确定维修范围、工期、费用、落实资源。 5.2.4 保修部门严格按照已确定的维修方案组织施工，不得降低和随意更改要求。维修工作完成后，单位主管部门自检，确认达到维修标准后，与业主进行联合验收并会签意见，形成书面文件存档。 5.2.5 当业主（或用户）提出有关服务范围以外的要求时，应尽可能提供完善的服务并按照相关标准合理收费。 5.2.6 设计服务 合同有规定时，可向顾客提供施工图技术交底、测量交桩施工验槽，派出工地代表传递信息，配合施工和处理设计更改、修改，参加竣工验收评价及有关服务和回访等工作。各项服务工作均须作好记录并按规定保管。 5.3 对顾客信息的总结分析 5.3.1 集团公司经营开发部对公司重点顾客信息每年进行一次分析、总结。 5.3.2 分/子公司对所属的重点工程项目顾客信息每半