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陕西省高速公路服务区 服务规范 (征求意见稿) 2017.7 目次 前言 …………………………………………………………………… 2 1范围 ………………………………………………………………… 3 2规范性引用文件 …………………………………………………… 3 3术语、定义和缩略语 ……………………………………………… 5 4总体要求 …………………………………………………………… 8 5餐厅服务 …………………………………………………………… 9 6便利店服务 ………………………………………………………… 12 7客房服务 …………………………………………………………… 14 8保安服务 …………………………………………………………… 16 9保洁服务 …………………………………………………………… 18 10加油、加气、充电、加水服务 …………………………………… 20 11汽修服务 ……………………………………………………………22 12设施设备服务 ………………………………………………………24 13投诉处理 ……………………………………………………………28 前 言 为优化陕西省高速公路服务区服务职能，提高综合服务水平，特制定本标准。 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由陕西省交通运输厅提出。 本标准由陕西省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。 本标准主要起草人：鱼晓华 王涛 权大平 高芝琴 邱松起 闫啸 董锋 贾嘉伟 高平 李冉云 陈娟 本规范为首次发布。1 范围 本标准规定了高速公路服务区（含停车区，以下统称服务区）所提供服务的术语和定义、基本要求、服务要点和投诉处理等内容。 本标准适用于陕西省高速公路服务区。其他等级公路可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB3095-2012?环境空气质量标准?GB?5296?消费品使用说明?GB?5749?生活饮用水卫生标准GB?5768.2-2009《道路交通标志和标线》GB?7718?预包装食品标签通则GB?8978?污水综合排放标准GB9663-1996?旅店业卫生标准GB?9670?商场（店）、书店卫生标准GB?10344?预包装饮料酒标签通则?GB?13495?消防安全标志?GB?14881?食品安全国家标准?食品生产通用卫生规范GB?14934?食(饮)具消毒卫生标准GB?16153饭馆(餐饮)卫生标准GB?20952-2007加油站大气污染排放标准GB?26877-2011?汽车维修业水污染排放标准GB?50140?建筑灭火器配置设计规范GB?50444?建筑灭火器配置验收及检查规范GB/T?10001.1?公共信息图形符号?第1部分：通用符号GB/T?17217-1998《城市公共厕所卫生标准》GB/T?18883?室内空气质量标准GB/T?24969??公路照明技术条件GB?/T?29781-2013电动汽车充电站通用要求AQ?3010-2007加油站作业安全规范CJ/T?457?高杆照明设施技术条件GA／T515.3-2011《公安交通指挥系统设计规范》第三部分GBT?5624-2005?汽车维修术语GBT?21338-2008?机动车维修从业人员从业资格条件JT/T816-2011?机动车维修服务规范JT/T?645?公路服务区污水再生利用LB/T003-1996?星级饭店客房客用品质量与配备要求LD?28?电工作业人员安全技术考核标准SB/T?10476-2008?饭店服务礼仪规范SB/T?10591-2011?加油站服务技术规范SB/T10580餐饮业现场管理规范TSG?G5004?锅炉使用管理规则《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》（卫监督法[2005]260号）《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食[2011]395号）《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》（国食药监食[2011]178号） 3 术语、定义和缩略语 3.1 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1.1前厅服务 服务区餐厅为顾客提供的用餐、收银等服务。 3.1.2后厨服务 根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。 3.1.3同城同价 服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。 3.1.4理货 对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查，对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。 3.1.5前台服务 为客人办理客房住宿登记，提供信息咨询、应急服