竞争优序-资讯管理学系-长荣大学..pptVIP

生物學/第1章 生物科學 第 2 章 作業策略（operations strategy） 學習目標 2.1 跨組織的作業策略 2.2 發展顧客導向之作業策略 圖 2.1 公司策略 (Corporate Strategy) 全球策略(Global Strategies) 市場分析 (Market Analysis) 2.3 競爭優序和能力 成本 (Cost) 品質 (Quality) 時間 (Time) 彈性 (Flexibility) 訂單的獲取條件與合格條件(Order Winners and Qualifiers) 使用競爭優序︰以航空公司為例 2.4 新服務或產品的開發 開發策略 (Development Strategies) 服務和產品的定義 (Service and Product Definition) 品質屋(Quality House) 開發程序 Development Process 圖 2.2 公司策略規劃程序 時間基礎的競爭 許多公司著重於遞送速度和開發速度的競爭優序，此策略稱為時間基礎的競爭（time-based competition）。執行此策略工具時，管理者要仔細定義每個步驟和時間，同時分析每個步驟不會因節省時間而降低品質。 第 2 章 作業策略 彈性是公司程序的一個特徵，可以快速且有效的對顧客的要求做出回應。有些程序需要多種類型的彈性： 1. 客製化， 2. 多樣性， 3. 數量彈性。 客製化（customization）是藉由改變服務或產品的設計來滿足每一位顧客獨特的需要 。例如，廣告代理商的廣告設計和規劃程序須能滿足顧客的需要，像是經由大眾媒體宣導拒吸二手菸。 客製化意謂著服務或產品是少量的，但也有些客製化的商品是例外而很普遍。例如，可大量生產客製化的洗髮精塑膠瓶，直到瓶子的設計改變。但是客製化程序必須能夠很接近他們的顧客（外部或內部），以便提供顧客獨特的需求。 第 2 章 作業策略 多樣性（variety） 有效率地處理多種樣式的服務或產品組合。多樣性不同於客製化之處，在於服務或產品不是專為顧客的獨特需要而設計，並且可能會有重覆的需求。 Ex: (1)A 讓顧客經由網際網路成功取得成千上萬的服務和產品；(2)以強調多樣化優序的製造程序，可生產各式各樣的桌子、椅子和櫥櫃。 第 2 章 作業策略 數量彈性（volume flexibility） 是利用加快或減慢生產速度來迅速處理需求的大幅波動。數量彈性也可支援其它競爭優序，如遞送速度或開發速度。 此優序通常會使用於經常性且重要性高的需求量波動，需求可能只有幾個小時，例如郵件的遞送，需要接收、分類和分批送到不同地點；滑雪渡假勝地的高峰期間隔可能要幾個月。 第 2 章 作業策略 競爭優序會聚焦於那些可以幫助公司更有競爭力的作業，檢視廠商在市場上成功的能力，是在確認訂單的獲取條件。 訂單的獲取條件可包含價格和先前討論過的品質、時間和彈性等。有時訂單的獲取條件並不與廠商的作業直接相關，例如售後服務；技術支援以及聲譽。 第 2 章 作業策略 訂單的獲取條件是由顧客觀點思考，有時候顧客需要的績效水準會在服務或產品完成之前。訂單的獲取條件要成為訂單的合格條件，其為符合特定市場區隔的要求條件。 滿足訂單的合格條件並不保證競爭成功，其只是在市場在競爭力上的定位。從作業的觀點來看，了解哪些競爭優序是訂單的合格條件，對於設計、管理程序和價值鏈來說是很重要的。 訂單的獲取條件和合格條件常被使用在市場競標。例如買家考慮下單前，供應商可能會需要廠商提出有一致性品質的能力文件，以成為衡量服務或零組件的設計規格（訂單的合格條件），買方會以低價格和聲譽（訂單的獲取條件）來選擇供應商。 第 2 章 作業策略 競爭優序是企業將公司策略轉換為實際程序層級的有用工具，這裡的關鍵字為優序，因為這些是公司必須達到的作業目標，不只是為現在更是為了未來，適當的競爭優序要反應出內部顧客需要，必須指派到核心程序與支援程序上。 航空公司知道應擁有的能力，但是如何與每個核心程序溝通？讓我們著重在四個核心程序︰顧客關係、新服務或產品的開發、訂單履行和供應商關係。競爭優序被分配在每一個核心程序，服務需要完全滿足顧客。 第 2 章 作業策略 航空公司的競爭優序為提供準時遞送服務。有快速的飛機修理和維護能力是避免延遲的重要層面。 第 2 章 作業策略 顧客關係　這個程序經由票務（包含電子和電話）、優異的候機服務和登機，而與顧客有高度的接觸，顧客關係也有行銷和銷售功能，可能的競爭優序包含以下幾項︰ 最佳品質︰提供頭等艙旅客高層次的顧客接觸和機場候機室 的服務。 一致性品質︰資訊和服務絕對不可出錯。 遞送速度︰顧客想要關於飛行排程和其它機票的即時資訊。