基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研讨.pdf

程国峰，等：基于服务质量差距模型的快递企业服务关系管理研究 研究与探讨 doi：lO．3969／j．issn．1005-152X．2009．07．030 基于服务质量差距模型的快递 企业服务关系管理研究 程国峰，李雪梅 (北京交通大学 经济管理学院，北京 100044) 【摘要】快递企业是现代服务业中的重要运营主体，寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系，对于企业以及行业的 发展具有一定现实意义。运用服务质量差距模型分析了快递企业服务质量的五种差距．发现了运营企业质量标准、对外宣传等方 面的问题，并有针对性地给出弥合差距的方法，继而提升了企业服务质量，是改善服务关系的有效途径。 【关键词】快递企业；服务质量差距模型；服务关系 【中图分类号]r253 【文献标识码】A 【文章编号-]1005—152X(2009)07-0093-03 Service of BasedontheModelofService RelationshipManagementExpressEnterprises QualityGap CHENG Xue-mei Guo-feng,LI of (School Jiaotong Economics＆Management,BeijingUniversity，Beijing100044．China) of Abstract：The the5 the outsuch paperanalyzesgaps expressenterprises’_T“cequality，findsproblems∞qualitystandards。 and narrowthose raise externalcommunications，etchowto inorderto the8ervice ofthe proposes gapsdirectly quality enterprises． model；service Keywords：exprc88enterprise；servicequalitygap relationship 1 引 言 的服务之间的差距，对于其进行有效的服务关系管理具有重 要意义。 物流业是现代服务业的重要组成部分，快递企业是物流 业中的运营主体之一。但当前很多快递企业的服务质量较低， 2服务质量差距模型 经常出现货物损坏甚至丢失、运送延迟、一线员工与顾客发生 冲突等情况，由此带来的企业与顾客之间服务关系的恶化严 2．1 相关概念 重阻碍了快递企业的正常发展。因此，切实有效的进行服务关 国内学者魏想明田认为，服务质量差距是指顾客预期的服 系管理是快递企业保证自身发展、提升竞争力的必要措施。 务质量与顾客感知的服务质量之间的差距。预期服务质量即 1985年美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服 顾客对服务企业所提供服务期望的满意度，感知服务质量则 务质量的概念模式及其对未来研究的意义》(A