物流市场营销学 第2章 物流营销的基础理论.pptVIP

* 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * ◆案例讨论 施多特公司按照奥宝公司凯萨劳腾分厂生产的特点，投入1300万马克设计建造了一座面积达9000的仓储中心。仓储中心负责汽车分厂零配件集散，主要工作是对协作厂运到的零配件进行验收、存储等后勤保障工作。该分厂的协作厂、供应商达300余家，与交货有关的服务都交由仓储中心负责。收货后将零配件重新包装并装入特制的箱内，通过运载工具送到工位，由工人组装车辆。奥宝公司生产分厂的仓储中心对供货有严格的要求。由于两个单位的生产和业务运作都由电子计算机相互联接成网进行控制作业，所以，当奥宝公司分厂的电子计算机发出指令后，仓储中心2h左右就会供货到工位，衔接非常紧密，从未出现过差错。生产厂家享用这样的物流服务系统，可以专门致力于组装式生产，而不需要自己建立耗资巨大的仓库；仓储及配送业务均由物流企业为之服务。供需双方各自专业化经营，在互为依存中，彼此都得到益处。 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） 第2章 物流营销的基础理论 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * 2.1 物流服务营销理论 2.2 物流关系营销理论 2.3 绿色营销与绿色物流理论 2.4 物流市场营销理论的应用 2.5 客户管理及其作用 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * ◆本章学习重点 物流服务营销的内容和应用途径 物流关系营销的内容和应用途径 物流客户关系管理的涵义和实现方式 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * ◆引导案例 ZCJB是国外一家规模很大的物件快递公司,建立了自己的服务理念并将物流配送责任落实到业务员。一天，在配送车辆快送达客户所在地点时，发生交通堵塞，两个业务员怕未能及时送到耽误客户事业，于是扛起货物，跑步将货物送到客户手上。客户方看到大冬天两人满头大汗，经询问了解送货过程，客户为物流公司的服务精神所感动，客户企业负责人当即决定，来年的业务全部交给该企业去做。后来该企业的物流服务成为一个国际知名的物流服务品牌。 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * 2.1 物流服务营销理论 现代物流营销的观念包括服务营销和关系营销等理论。第三方物流企业运作的特点，需要物流企业与客户建立长期关系，因此，物流服务营销是典型物流营销理论。 服务营销理论是针对服务营销与产品营销的差异提出来的。 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * 产品与服务的比较 比较对象 产品 服务 实体性 有形 无形 同时性 可以贮藏 易逝性 储存性 能运输 不能运输 差异性 性质相同能大量销售 因对象不同而异 产权性 产权转移 不存在产权转移 物流市场学 第三讲 主讲教师：金宁 学时：16学时 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * 产品到服务的过渡过程（产品——服务） 营销 对象 纯产品 附带服务的有形产品 附带少部分产品的主要服务 纯服务 典型 实例 香皂、牙膏、盐等 计算机、空调等 空中旅行、高速客运、轿车专运、集成物流等 心理服务、教育等 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * 物流企业在物流服务营销中应重视的方面 物流服务的本质。主要体现为非实体性，从而影响生产链管理在其他诸多方面的不同特征。 生产组织与用户的关系。要搞清楚建立什么样关系对成功经营第三方物流最为重要。 完善物流服务的规范。建立判别服务质量的详细标准，增加生产服务规范约束的硬化程度。 明确物流服务的供求特点。运输、仓储等物流服务能力一般不能存储，在多数情况下，生产服务与服务消费是同一过程，满足同时性是生产服务的主要供求特点之一。 服务的传递方式。人的素质在生产服务传递的方式中起十分重要的作用，设施、设备性能对高质量完成生产服务也是至关重要的。 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * 2.2 物流关系营销理论 关系营销是在大市场营销背景并针对交易营销提出来的，它把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 关系营销在对待客户上主要在于：关注如何保持客户、高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；有充分的客户承诺；所有部门都应关心质量问题；发展与客户的长期、稳定关系。 * 物流市场营销学（董千里 陈树公编著） * 关系营销与交易营销的比较 比较项目 交易营销 关系营销 关注重点 专注一次销售 专注于保留客户 产品特征指向 达成交易 效益指向 过程资源 过程时间短 过程时间长 客户承诺 有限客户承诺 很多客户承诺、重视服务 客户接触程度 一般性接触客户 高度接触客户 质量认识 首先对生产质量关心 专注所有质量