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电子商务改变英国公共部门服务 本报告分析了电子商务如何改变公共服务的提供方式，并探讨了取得的一些成功和面临 的挑战。 海伦·里普利（Helen Ripley ） 业务拓展经理，英国特许公认会计师公会（ACCA ） 海伦·里普利是ACCA 业务拓展经理，负责与公共部门的雇主合作，为财会学员和职业 人士提供支持。她认为电子商务能对公共服务转变产生积极影响。 执行摘要 本报告分析了过去二十年来电子商务如何改变公共服务的提供方式，并探讨了取得的一 些成功和面临的挑战 公共机构基本上已纷纷开始涉足电子商务，虽然接纳程度各不相同。电子商务不仅提高 了效率、问责和透明度，还改善了服务提供者、服务使用者和公民之间的互动。此外， 它还将控制权从服务提供者转移到了公民手中。 研究方法 研究的主要内容来自全面的文献综述、案例分析和对英国31 个公共机构资深工作人员的 在线调查。受访者回答了所在机构有关利用电子商务提供服务的态度等一系列问题。研 究分析了：  各机构应用电子商务实践的程度；  进一步改善的空间；以及  公共服务提供者接纳或拒绝这些变革的方式。 主要发现 电子商务通过提高效率、增强服务供应、提供更多信息，使更多人参与本地社区和全国 范围的相关决策，进而改变公共服务。 本研究发现，公共服务提供者面临的问题往往非常广泛而复杂，需要进行文化变革并采 纳新的技能和角色。同时还指出了公共服务有待改善的空间，以进一步共享信息，提高 效率，并为公众提供更高价值。 电子商务具有巨大潜力，能进一步降低交易成本，实现成本节约，并提高服务效率。采 取这一举措的最初成本包括IT 基础设施建设投资和新技能开发，以及所需的组织文化变 革，以便使这些变革发挥积极作用。 虽然公共服务提供者会认识到电子商务带来的好处，但服务使用者也将感受到会在质量 和成本两方面显著获益。实现电子商务化，不仅会降低服务使用者与公共部门机构打交 道的交易成本，还有助服务使用者以更灵活的方式、随时随地采用自己选择的方式获得 更多信息。这些因素促进服务使用者做出更明智的选择，加强互动控制，提高参与度， 并增进对相关服务的认识。 和私营部门企业一样，公共部门机构也经历了电子商务变革。但一个显著的区分因素是， 与企业不同的是，公共机构必须确保应用电子商务不会影响服务的普及，不会导致一部 分人群需要服务却无法获得。同样，采用电子服务不能提高交易成本。 许多服务使用者由于种种原因无法使用电脑，比如缺乏教育、贫困或强烈反对等。因此 公共服务有责任确保采用电子商务不会对社会中的最弱势群体造成不平等。 和私营部门一样，对网站、社交媒体和电子通讯的利用改变了公共机构互动的性质。服 务使用者能够获取更广泛信息，更好地监督机构，并以更灵活的方式与其互动。因此， 利用网络资源的机构会变得更加开放和透明。 一些受访者担心全面采用电子商务方式将影响服务价值。服务提供者常常以自己的定制 化专业服务为傲，对取而代之的方式持怀疑态度也是可以理解的。 受访者评论指出，在向电子商务转型过程中，必须培训并帮助服务使用者。各机构同时 还必须向服务使用者宣传电子商务的好处，并提供帮助、培训和支持来促进这一转变。 英国驾驶标准局 （DWP ）、就业与养老金部（DWP ）以及税务与海关总署（HMRC ）都 提供有 “辅助数字实践”，帮助用户实现 “默认数字化”（即电子手段将成为获取公共服 务的默认模式）。 电子商务还有助数据捕捉和存储。通信和问询的电子捕捉意味着能够更加轻松地对数据 进行分类和分析。从事应急规划工作的若干受访者也能获益于数据分析，记录下紧急情 况下采取的行动，从而获取经验教训，并在恰当时候随时启动服务。此外，以电子方式 拥有大量数据的机构也可借此进行战略和运营规划，促进更具成本效益的资源规划，并 提高运营效率。 电子商务还可能带来意想不到的后果。例如，提供更多信息和更多与服务使用者的沟通 场所可能会增加对公共服务的需求，并提高公众对解决问题速度的预期。 不管是首次应用还是后续服务，电子通讯都可从各个方面改善服务提供者和服务使用者 之间的信息流动，从而节约时间和金钱，如省去了变更医生或医院预约的要求。 1. 电子商务简介 1.1 简介及综述 1 本报告分析了私营和公共部门应用电子商务实践的态度，以及它将如何改变公共服务的 提供方式，以及服务使用者和提供商的关系。关于电子商务的文献表明，目前的研究通 常关注私营部门以及电子商务对商业机构带来的好处，如提高了效率、灵活性和选择范 围、客户参