导游服务规范问答题精选.docVIP

一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀， 不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，用料是否新鲜等。如果是用风味餐，地陪还应帮助旅游者掌握用餐的程序和方法，引导旅游者领略和体味中国饮食文化的精妙，如吃“叫花鸡”、“大闸蟹”等。 9、餐后服务包括哪些？ 旅游者用餐结束后，地陪应按照实际用餐人数和标准，核实餐厅开列的账单，付款或在账单上签字，作为餐厅向旅行社结算的依据。同时，征求旅游者对用餐环境、餐饮质量的意见，并用时将收集的意见向餐厅反馈，以便餐厅对菜肴和服务质量不断进行改进。 二、市容游览服务 地陪在市容游览过程的讲解内容非常丰富，当地党和政府的大政方针、经济技术、年节民俗、饮食特产、俚语笑语、社会百态、道路绿化、建筑景致、商业区等都可纳入导游的话题。地陪应对当地高空的历史、现状与未来了如指掌，只有这样地陪在市容导游讲解中才能自如地侃侃而谈，并接受旅游者的各种提问。 三、购物服务 1、旅游者要求单独外出购物 对于这类旅游者，地陪要予以协助，积极当好他们的购物参谋，如推荐消费者信得过的商场，以纸条的形式写好饭店地址、名称和联系电话让其带上，以免旅游者找不到下塌饭店。 2、旅游者要求退换所购的物品 旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意要求退换时，地陪应积极协助，必要时应陪同前往，尽量帮助旅游者退换所购物品。 3、旅游者在购物错失机会后，要求返回购买想要购买的物品 此时，只要时间允许，地陪可以以便条的形式，告知商店的名称和详细地址，让其前往该商店购买，必要时也可以陪同前往。但是，如遇旅游者赴下一站或离境前提出，地陪应婉言拒绝，耐心解释，以避免延误出发时间。 4、海外旅游者希望购买古玩或仿古艺术品 对于这些旅游者，地陪应带其到文物商店购买，但在买好物品后要提醒旅游者保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关检查。当旅游者在地摊上选购古玩时，地陪应劝阻并告知我国海关规定：携带我国文物出口（包括古旧图书、字画）应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明和文物外销发货票，否则不准出关，地摊无法为其提供有效证明；