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新时期临床护理质量新理念 连州市人民医院 理念是指导人们思考与行动的价值取向与信念。护理的理念是护理人员在护理工作中的信仰、宗旨和准则。护理服务是指护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。 三种不同的护理服务形态及结果 服务型态 对待病人的观点 结 果 傲慢型 认为自已是上帝的宠儿 认为自已总是对的，漠视病人意见 以怀疑的眼光看待病人 病人的投诉是给医院找麻烦 病人的投诉不断增加或越来越少 更多的病人离你而去 医院失去改进的压力，导致市场缩小 自满型 认为医院足以立足市场，而轻视病人投诉 不重视病人服务问题 口头声称以病人为中心，而实际上却远离病人的需要 病人意见多，投诉多 老病人逐步离去，新病人越来越少 医院经营失去竞争力 服务型态 对待病人的观点 结 果 服务型态 对待病人的观点 结 果 让病人完 全满意型 视病人为上帝，对病人高度负责 以病人为中心作为成功的关键 病人满意与及时改进是取得良好经济效益的必要条件 了解病人、理解和关心病人，并提供特殊服务使病人高兴 病人满意度高 病人群不断巩固和扩大 竞争力不断提高 病人关心医院的建议增多 一、护理服务的价值及特点： 1、服务作为一种无形产品，能满足病人的某钟需求，为病人带来利益和价值。 2、服务主要是医护人员在与病人的直接接触过程中完成的，服务的提供过程与病人享受服务过程同时进行的。 3、护理服务特殊性。 4、护理服务统一性。 四、新时期护理服务新理念： 1、树立以“病人为中心”的整体护理服务理念，病人第一，质量第一。在医院建设及发展的决策、医院环境、布局设施、技术设备、诊疗流程，医疗保健服务方式，均以病人需求为导向，提供简便快捷、高效率、全方位的优质服务。 2、提高护理人员的综合素质：（1）培养高尚的医院职业道德修养。（2）培养正确的医院价值观（3）服务质量观念的培养。病人对服务有三种质量要素：理所当然的质量、有魅力的质量、一元性质量。护理服务应做到：超越病人的期望值，满足病人的期望值，调整病人的期望值。 3、强调与重视病人的心理因素的作用。 4、人性化服务，新型的服务模式。包括（1）人性化服务环境强调社会环境的作用。（2）注重文化内涵与外在形象的优化整合。（3）简化就医程序，建立健全的“绿色”通道。（4）重视病人的文化背景，减缓文化冲击，尊重病人的人格和合法权益、称呼、交谈、保护隐私。