电力营销中的服务营销探讨.docVIP

精品论文 参考文献 电力营销中的服务营销探讨 （国网天津市电力公司城南供电分公司 天津 300000） 摘要：随着社会主义市场经济体制的建立和完善，电力企业原来依靠国家计划平衡的许多重要生产要素已经或正在转向市场，电力企业依赖在国民经济中占有特殊地位而获得的许多优惠政策也已迅速消失，同时在某些发展潜力的用电市场出现了越来越多的替代品使我们不仅在发电市场感受到竞争的激烈，而且在销售市场也开始面临市场的巨大压力。作为电力企业要树立效益观念，在激烈的市场竞争中努力追求自己的经济效益，营销工作就是实现这一目标的最终也是最重要环节。 关键词：电力营销；服务；营销 1 优质服务在电力企业发展中的作用 1.1 电力企业服务的特点 1.1.1 服务具有无形性 服务是没有形状的。人们在选择服务时，为了提升选择的质量和降低选择的不确定性，往往是寻找服务质量的标识，对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。 1.1.2 服务具有不可分割性 服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。 1.1.3 服务具有可变性 服务具有很强的可变性，因为服务对于提供服务的主体，提供服务的时间，提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。 提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费之前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。电力企业基本的服务框架： 1.2 优质服务的重要作用 1.2.1 优质服务是电力营销的重要的组成部分 在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。 1.2.2 优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求 电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。 1.2.3 优质服务有利于保证电力企业的可持续发展 电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。 2 影响电力营销中客户关系管理的几个因素 2.1 市场竞争的推动 随着我国经济体制的不断调整和改革，整个电力市场开始蓬勃发展，这样直接导致了电力企业在电力市场的竞争力的加大，这就对于电力企业的发展和经济效益的提高造成了较大的威胁。为了实现电力企业较大限度的经济收益的提高，有必要站在市场营销的角度，对于整个电力市场的客户群体进行分析，有效地联络企业和客户之间的关系，为整个电力企业的发展和壮大提供庞大的客户群。 在电力企业中要通过不断地，满足客户的需要进而来实现较大的经济收益，这是电力企业发展的目标。 2.2 科学技术的发展 信息化时代的到来使得信息技术手段的应用越来越广泛，信息技术已然成为所有的电力企业都应该掌握的技术和管理方法。技术的变革正在使得电力企业的发展和管理朝着智能化的方向迈进，通过相关的科学技术的研究和使用，可以让电力企业轻而易举地了解客户对于企业服务的相关要求，这样能够在很大的程度上满足客户的需求，不断地培养和发展良好的客户关系，实现企业的稳定发展。对于电力企业来说，信息化时代的到来正是为企业提供了一种较为可供参考的管理模式，对于进行有效的客户管理有着重要的促进作用。 3 服务营销的实施 3.1 了解服务的需求 各类用电的客户是所有供电企业的最宝贵资源。但客户的群体需求并不是都相同的，有看重成本的用户，也有较为偏重服务的用户。所以作为电力企业来说，要适应用户的需要是战略能否成功最关键的一步。因此企业不仅应注意现拥有用户的现况，更应关注许多潜在的用户。我们可以通过较为有效的市场调查及分析，了解各类的用户对于目前服务的综合水平满意度。电价以及电能的质量是关系各类用户的满意度最基本的要素。对于电价，伴随取消供电的中间层 ，农网改造、一户一表、峰谷电价、两部制电价等制度