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代客购物服务 培训人：郑忠银 代客购物的分类 一.代客购药 二.代客购礼品 三.代客购生活用品 四.代客购车票 代客购物的五步骤 一、了解客人信息 二、详细了解客人代购物品的要求 三、收取预付金 四、按客人的要求购物 五、确认物品并结算 第一步、了解客人信息 1、客人的房号：请问先生您房号是多少？ 2、客人的姓氏：电脑输入查询，请问是XX先生吗？ 3、客人的电话号码：客人如在房间可不用留，有事可打房间电话。 留下电话的目的：是在购物过程中有疑问可电话咨询客人。 第二步、详细了解客人代购物品的要求 了解物品的名称 了解物品的品牌 了解物品的规格 了解物品的数量 了解客人的特别要求 以上书面形式记下,并与客人确认一遍。 第三步、收取预付金 金额超过100元，向客人收取预付金。 标准用语：XX先生/小姐，能否先支付200元，我们凭购物发票多退小补？ 100元内的物品可由我部先垫付，节省上楼取钱的时间，也能尽量减少打扰客人。 声明：如有产生交通费用应向客人说明，由客人支付。 第四步、购 物 按客人的要求进行购物。 到商店后，再次电话询问客人是否需要增加购买品，现购物品有无改变。 在购物中如未找到客人所要求的物品时，可电话询问客人是否可以选择购买与其要求相近的物品。 向商家索取正规发票，无发票的也要开据收款收据或电脑小票。 第五步、与客人确认物品并结算 1、电脑查询客人是否可签单（或询问总台），电话询问客人是用预付金支付代购物品还是签单到房帐中。 2、如客人要求签单到房帐中，向客人说须另加6%的国家税金，开据杂项收费单（如有交通费用须加上），与代购物品一起带到房间。 3、当面与客人确认所购物品是否满意。 4、凭购物所产生交通费和购物费的发票与客人结算，与预付金多退少补的原则，不收取其他费用。 注：现付的情况可将购物发票交与客人，入房账的情况购物发票要留下，部门报销用（附上杂项收费单）。 例一、代购药品 一、酒店客人购卖药品原则： 1.需征得大堂副理的同意方可购买。 2.我店只能购买非处方药品。 二、由大堂副理请客人填写购物委托书， 委托书填写的内容有：客人房号；姓名；购药名称；数量。客人签名。 三、行李员凭委托书到药店买药，客人确认所购药品后，委托书交由大堂副理留存。 四、深夜购药可到屿后南里鹭燕大药房敲门（24小时营业）。 例二、代客购动车票 一. 到BC领取购票信息（书面形式）和预付金。 二. 确认购票信息： 1.客人房号。 2.乘坐日期。 3.动车票的乘坐目的站点。 4.动车票的乘坐班次。（如此班次票售完可否更换其他班次） 5.购卖张数。 6.购卖是一等座还是二等座。 7.确认金额。 三.行李员可到松柏车站（每张收5元的服务费）或是火车站购动车票。 四.酒店收费：省内每张票收取30元，省外收取50元，每购一张动车票可支付20元给行李员作为交通费用。 注明：不允许行李员直接为客人代买火（动）车票，须经过商务中心收费入账。 模 拟 测 试 一、代购礼品 二、代购花束 三、代购办公用品 * *