出租客运乘客满意度指数测评系统实证研究.doc

出租客运乘客满意度指数测评系统实证研究 摘要：乘客满意是出租汽车客运服务质量的重要体现。本文通过对影响出租汽车客运服务质量的影响因素的分析，提出了构建乘客满意度指数测评体系和理论模型，给出了乘客满意度指数计算方法，从实证的角度研究了乘客满意度指数测评方法。 关键字：出租 满意度 系统 研究 随着我国市场经济的快速发展和城市化进程的加快，出租汽车客运已经成为城市公共客运交通重要组成部分。出租汽车的服务质量，不仅影响到乘客的利益，而且还影响到行业的声誉，乃至城市的形象。人们对出行的舒适性、快速性要求更优于对运输过程的经济性要求，对运输服务质量的要求越来越高。近几年来，南通市运输管理处坚持以乘客的需求为目标，很抓服务质量，构建了“出租汽车行业乘客满意度指数”测评体系（CSI），探索了一条加强行业管理，提高出租汽车客运服务质量的新路。 1． 乘客满意度指数测评系统的构建 1.1测评背景 2001年以前南通出租客运行业普遍存在着车辆档次低，车况差，安全性能低、污染严重，经营主体“多、小、散、弱”，管理不到位，经营行为不规范，服务质量差等问题，严重影响了交通形象、城市形象以及投资环境。针对这一情况，2001年6月,出租车进行了更新更型，淘汰了普桑以下车辆，车容车貌得到改观，为乘客创造了良好的乘车环境。2002年，围绕提高服务质量，全行业又开展了“企业创品牌，行业树形象，争当文明使者”评优争先活动以及星级出租汽车评定等，通过这些措施的采取，乘客的满意度大大提高，企业管理水平明显改观，创品牌意识进一步强化，服务质量进一步提高。 如何巩固已取得的成果，克服出租汽车服务质量时有反复的问题，及时了解乘客的需求，达到持续提高服务质量的目的，必须要有一个长效的管理手段，科学、合理、公正的评价机制。基于这样的思考2002年在上海市质量管理科学院的支持帮助下，决定建立乘客满意度指数测评体系，对出租汽车服务质量进行综合评价。 1.2测评体系模型 （1）理论模型 乘客满意度指数模型是有多种变量组成的一种独特的系统结构，该模型主要研究和确定乘客满意度指数的各种影响因素，以及乘客满意度和这些因素之间的相关程度。理论模型的建立是构建乘客满意度指数的基础，又是对乘客满意度指数测评结果进行分析评价的基础。 图1理论模型主要由6个变量：乘客期望、乘客对服务质量的感知、乘客对服务价格的感知、乘客满意度、乘客抱怨、乘客忠诚等组成。其中乘客期望、乘客对服务质量的感知、乘客对服务价格的感知是系统的输入变量，称为前提变量，由于三个输入变量的作用，产生了乘客满意度、乘客抱怨、乘客忠诚等三个结果变量。当乘客的实际感知低于事前的期望时，乘客的满意程度就低，就易产生乘客抱怨、投诉，造成出行吸引力下降，行业实载率进一步下降；当乘客的实际感知高于事前的期望时，乘客的满意程度就高，而当乘客的实际感知远远超过事前的期望时，乘客的满意程度就高，就会导致乘客忠诚，提高出行吸引力，行业实载率提高。 可靠性 投诉 抱怨 总体评价 对可靠性的期望 乘客增加选择出租车的次数 图1 乘客满意度指数的理论模型 （2）测评指标体系构成 乘客满意度指数测评指标体系划分为四个层次，每一层次的测评指标都是通过上一层测评指标展开的，而上一层测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来。南通出租汽车乘客满意度指数测评体系也分为四个层次，第一层次为南通出租汽车客运行业，第二层次为被测评的6家出租公司，第三、第四层次是从我市的实际情况和行业的服务质量要求出发，由确定的五大类26项基础指标组成。五大类是安全行车、车况车貌、优质服务、合理收费、服务管理，26项基础指标是设计乘客满意度指数调查表的基础和依据，是广大乘客评价服务质量的切入点。在计算指数时从第四层次开始考虑各层次指标的权重，生成上一级的乘客满意度指数，最终生成南通市出租汽车客运行业乘客满意度指数。 （3）测评体系的指标量化 乘客满意度指数测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映乘客对测评对象的态度，因此需要对测评指标进行量化。乘客满意度指数指标量化的方法使用的是态度测量技术，应用的是顺序量表的5级李克特量表。一般采用5级态度是：满意、较满意、一般、较不满意、不满意，相应赋值5、4、3、2、1。表1是一个乘客对合理收费满意程度的例子。 表1 乘客对合理收费满意度测评表 测评指标 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 先问路后计价 按计价器显示金额收费 主动提供有效发票 选择合理路线 2． 乘客满意度指数测评实证 2.1样本的确定 南通市出租客运行业乘客满意度指数测评采用的是科学的等比例分层抽样方法，即根据车辆数的多少确定一个每月基本相等的抽样比例，