快威TAC服务流程.docVIP

XX有限公司 服务流程 概述 当项目验收合格后，客户服务中心（Technical Assistance Center）将以及时、有效的措施保证客户的网络在整个生命周期内的故障排除。同时，在故障的解决和技术服务的全过程将由先进的管理系统全程监控。为合同客户提供全方位的技术支持服务，最大限度地保障客户网络运行。同时也为潜在客户提供技术咨询服务。 快威作为CISCO的金牌代理，TAC中心将与Cisco公司一起协同为客户服务： 思科面向客户及合作伙伴的维护服务技术支持 通过CISCO公司在国内的保税库，对产品提供价格中所包含的RTF（产品故障返修）服务。 CISCO公司通过以下方式向快威提供技术支持： 向快威提供CISCO在线连接CCO服务，使快威可以及时获得CISCO公司产品发展状况、本身产品定单运作状况等信息。 快威可以通过CCO实现操作系统远程下载，以帮助最终客户完成CISCO公司产品的操作系统升级。 向快威提供7*24小时热线技术支持客户服务。快威的工程师可以通过CCO把CASE升级给Cisco，得到Cisco的后台技术支持和顾问。 根据快威在每个定单所交纳的维护服务费，通过保税库向快威提供相应的补充快威本身备件库存的RMA服务。 思科作为快威的工程实施的顾问与支持 CISCO公司在大型工程实施上具备特殊的技术管理优势和人才优势，快威基于本身的技术实力，将客户有特殊要求或者本身无法完成的工程实施工作向CISCO公司购买项目管理或专业实施服务，从而保证对客户的服务品质保持在较高的水准上 TAC中心的人员组成： 客户服务中心是由以下人员组成。 客户服务中心经理 高级技术经理(总部) 客户服务中心助理(总部分设热线专员、备件专员） 一般TAC工程师、高级TAC工程师 ※ 设置值班经理岗位，处理当班的紧急事务。 公司的高层经理也参加客户服务支持小组。当严重问题在约定时间内未被解决时，高层经理马上得到消息，及时调动资源，作出处理安排。 客服中心联系方法 24小时热线：(86571 服务热线： 0571123 传真：86-571 WWW站点： (IP 地址：1) 邮件地址：Service@Q 服务项目及范围 七项服务内容： A、ON-SITE现场技术支持服务； 主要是用来对设备故障进行用户现场的解决或备件更换。 B、24小时TAC技术支持热线服务； 用来随时接受用户的技术咨询，提供远程的技术支持，帮助用户迅速解决较容易地、非现场的技术问题。 C、RMA紧急备件更换服务；当出现硬件故障需要备件更换时，启动该项服务从CISCO备件库中更换备件。 D、IOS升级服务； 当甲方网络设备IOS系统软件出现BUG或用户需要升级IOS以满足新的网络应用需要时，乙方提供免费（IOS系统中有BUG情况时）或付费的IOS现场升级服务（用户主动要求升级IOS时）。 E、季度检测服务； 根据乙方的实际经验，每个季度需要对整个网络设备做运行状态侦测以保证设备始终处于正常状态，预见性的排除隐患。乙方向甲方提供详细的设备运行状态报告，提出优化网络资源方案。 F、CCO账号；通过这个访问账号，用户可了解CISCO产品最新的动态及BUG信息。 G、CISCO网络用户端即时查询健康报告服务，产生以下服务报告：用户网络每日健康评估报告?设备系统日志事件及相关报告?设备可用性报告?网络可用性报告 3.TAC中心工作流程 客户申请开Case 客户如果遇到网络故障，有几种方法联系客户服务中心建立Case。 拨打热线电话(7x24)86-571在工作时间拨打当地分支机构的电话 登录网站 发送电子邮件到service@ 发传真到86-571建立Case 客户的工程师可拨打公司TAC热线或分支机构电话开设Case 先得到客户工程师的个人信息、确认客户的服务等级后，热线专员将在公司统一的客户服务系统上记录客户的故障描述、故障所涉及到的技术及客户联系方式（电子邮件或电话）。为客户建立一个新Case，并且为新Case指定级别。 为保证响应时间，客户网络如果出现P1，P2级故障，客户工程师必须采用热线支持电话方式，联系热线专员、秘书台信息员开设CASE。 客户工程师通过登录WEB网站的客户服务系统开设Case 客户工程师在网站直接开设Case，填写Case故障的描述、故障所涉及到的技术及客户联系方式（电子邮件或电话）和选择是否上传文件。建立成功后，系统会自动发送电子邮件和手机短消息通知热线专员或者值班TAC工程师。 通过向客户服务中心发送电子邮件开设Case 热线专员在接到客户邮件后，核对、确认后为客户在客户服务系统 上开设Case。 D) 通过向客