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XXXX乳业订购中心项目建议书 PAGE  上海大汉三通网络通信有限公司 上海张江高科技园区浦东软件园20号楼5层 第  PAGE 23 页 共  NUMPAGES 23 页 版权所有(C) 2003-2033 网址： HYPERLINK  电话：021短信平台解决方案应用实例-订购中心 2012.X 目 录  TOC \o 1-3 \h \z  HYPERLINK \l _Toc331147617 1、 呼叫中心简介  PAGEREF _Toc331147617 \h 5  HYPERLINK \l _Toc331147618 2、 项目需求  PAGEREF _Toc331147618 \h 6  HYPERLINK \l _Toc331147619 2.1. 呼叫中心应用需求  PAGEREF _Toc331147619 \h 6  HYPERLINK \l _Toc331147620 2.2. 呼叫中心系统需求  PAGEREF _Toc331147620 \h 6  HYPERLINK \l _Toc331147621 3、 呼叫中心平台解决方案  PAGEREF _Toc331147621 \h 7  HYPERLINK \l _Toc331147622 3.1. 系统概述  PAGEREF _Toc331147622 \h 7  HYPERLINK \l _Toc331147623 3.2. 系统结构  PAGEREF _Toc331147623 \h 8  HYPERLINK \l _Toc331147624 3.3. 功能描述  PAGEREF _Toc331147624 \h 8  HYPERLINK \l _Toc331147625 3.3.1. ACD排队功能  PAGEREF _Toc331147625 \h 8  HYPERLINK \l _Toc331147626 3.3.2. 人工坐席功能  PAGEREF _Toc331147626 \h 9  HYPERLINK \l _Toc331147627 3.3.3. 自动坐席  PAGEREF _Toc331147627 \h 10  HYPERLINK \l _Toc331147628 3.3.4. 语音导航（IVR）  PAGEREF _Toc331147628 \h 11  HYPERLINK \l _Toc331147629 3.3.5. 班长席  PAGEREF _Toc331147629 \h 11  HYPERLINK \l _Toc331147630 3.3.6. 语音信箱  PAGEREF _Toc331147630 \h 12  HYPERLINK \l _Toc331147631 3.3.7. 专家席  PAGEREF _Toc331147631 \h 12  HYPERLINK \l _Toc331147632 3.3.8. 录音功能  PAGEREF _Toc331147632 \h 12  HYPERLINK \l _Toc331147633 3.3.9. 管理功能  PAGEREF _Toc331147633 \h 13  HYPERLINK \l _Toc331147634 3.3.10. 黑名单处理功能  PAGEREF _Toc331147634 \h 13  HYPERLINK \l _Toc331147635 3.3.11. CDR通话统计  PAGEREF _Toc331147635 \h 13  HYPERLINK \l _Toc331147636 3.3.12. 客户信息管理  PAGEREF _Toc331147636 \h 13  HYPERLINK \l _Toc331147637 3.3.13. 评分系统  PAGEREF _Toc331147637 \h 14  HYPERLINK \l _Toc331147638 4、 呼叫中心应用解决方案  PAGEREF _Toc331147638 \h 14  HYPERLINK \l _Toc331147639 4.1. 应用系统定位  PAGEREF _Toc331147639 \h 14  HYPERLINK \l _Toc331147640 4.2. 系统用户与权限