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东易日盛客户服务沟通分享会PPT
“客户服务”沟通分享会
; 东易的三个精神是什么?;松鼠的精神——挖掘每个人的价值。通过在公司的工作,体现个人价值。
海狸的方式——努力打造科学的管理流程。通过科学的管理流程,创造出一个高效的团队,最终实现“客户第一”的目标。
野雁的天赋——相互鼓舞、相互尊重,相互配合共同完成一个相同的目标。; 你需要什么?;东易能给客户的是什么呢?;那我们怎样做才能给客户
一个“心之归处”呢?;服务体系: 1.整体家装体验式咨询 1) 多媒体影音体验。2)欧洲一线产品体验。 3)样板工地现场体验。 4)世界级木作工厂基地体验。5)专业客户经理亲切咨询服务2.整体家装专业设计团队 (整体家装设计师)+(木作设计师+主材设计师)=专业设计为客户出具完整而专业的家居解决方案3.整体家装验收标准体系 专业质检,专业设备,《整体家装工程项目管理手册》;4.ERP信息系统全程监控 客户所有信息汇集一体;全部过程实施监控;异常情况随时报警; 关键工程节点闭环控制;; 5.在施工程三阶段回访 客服中心对工程前\中\后期回访监控;6.客户快速响应机制 客服中心8小时复命制; 24小时内专业人员到场解决问题;7.每周运营分析会 总经理主持会议,分析并解决所有客户问题;8.客户终生价值维护 维修服务,24小时内及时响应;水电报修即时响应;竣工后三阶段回访:竣工后三个月回访;竣工一年后回访;保修期满前三个月回访;客户增值服务:元旦、圣诞等节假日,短信祝福或电话回访;不定期巡视; 另有惊喜家居礼品派送!; 案 例 分 享;沟通从心开始
—从中国移动的服务案例浅谈服务力
;;案例:中国移动营业厅预存话费优惠购机活动
时间:2010年2月8日PM13:00
地点:中国移动深圳公司某营业厅
情景描述:
独白:客户走进营业厅,希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型,客户拿起其中一部手机欲购买,于是有了以下的一段话:
客???:请问这款LG的手机有黑色的吗?
服务人员:这款没有货,什么颜色都没有了。
客户:我前几天还看到有,是春节期间断货了吗?
服务人员:是的。
客户:那什么时候会再有货?
服务人员:等公司调配,现在不清楚。
客户:那其他服务厅会有吗?
服务人员:可能吧!您可以自己去看下或者选下别的机型。
独白:于是客户离开了这间服务厅,但心中有些不悦,感觉很扫兴。 ;讨论1:
服务人员本身的服务有问题吗?;;讨论2:
服务人员怎样做可以弥补因机型断货
而带给客户的扫兴情绪呢? ;服务小缺失,企业大损失!员工缺乏服务力,企业缺乏竞争力! ;讨论3:
客户到底为何而不悦呢?;因此:服务力也可以理解为为客户创造价值的能力!;讨论4:
服务力到底是什么? ;;一个小小的服务细节,却可以让客户的感受两重天。
真正的好服务应该是:每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验,否则就是失败的服务。
—这是我一贯提倡的观点,而且要在关键的服务点上下功夫,才能感动客户,赢得忠诚。;客户服务理念—— “不是”与“是”
; 结束语:
虔诚的为客户服务是东易的生存之本
优质的全面的服务是最终达成客户满意的基???;谢 谢!
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