东易日盛客户服务沟通分享会PPT.ppt

“客户服务”沟通分享会 ; 东易的三个精神是什么？;松鼠的精神——挖掘每个人的价值。通过在公司的工作，体现个人价值。 海狸的方式——努力打造科学的管理流程。通过科学的管理流程，创造出一个高效的团队，最终实现“客户第一”的目标。 野雁的天赋——相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一个相同的目标。; 你需要什么？;东易能给客户的是什么呢？;那我们怎样做才能给客户 一个“心之归处”呢？;服务体系： 1.整体家装体验式咨询  1） 多媒体影音体验。2）欧洲一线产品体验。 3)样板工地现场体验。 4)世界级木作工厂基地体验。5)专业客户经理亲切咨询服务2.整体家装专业设计团队  (整体家装设计师)+(木作设计师+主材设计师)＝专业设计为客户出具完整而专业的家居解决方案3.整体家装验收标准体系  专业质检,专业设备,《整体家装工程项目管理手册》;4.ERP信息系统全程监控  客户所有信息汇集一体;全部过程实施监控;异常情况随时报警; 关键工程节点闭环控制;; 5.在施工程三阶段回访  客服中心对工程前\中\后期回访监控;6.客户快速响应机制  客服中心8小时复命制; 24小时内专业人员到场解决问题;7.每周运营分析会  总经理主持会议,分析并解决所有客户问题;8.客户终生价值维护 维修服务,24小时内及时响应;水电报修即时响应;竣工后三阶段回访:竣工后三个月回访；竣工一年后回访；保修期满前三个月回访；客户增值服务：元旦、圣诞等节假日，短信祝福或电话回访；不定期巡视； 另有惊喜家居礼品派送！; 案 例 分 享;沟通从心开始  —从中国移动的服务案例浅谈服务力 ;;案例：中国移动营业厅预存话费优惠购机活动 时间：2010年2月8日PM13:00 地点：中国移动深圳公司某营业厅 情景描述： 独白：客户走进营业厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段话： 客???：请问这款LG的手机有黑色的吗？ 服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。 客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？ 服务人员：是的。 客户：那什么时候会再有货？ 服务人员：等公司调配，现在不清楚。 客户：那其他服务厅会有吗？ 服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。 独白：于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。 ;讨论1： 服务人员本身的服务有问题吗？;;讨论2： 服务人员怎样做可以弥补因机型断货 而带给客户的扫兴情绪呢？ ;服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！ ;讨论3： 客户到底为何而不悦呢？;因此：服务力也可以理解为为客户创造价值的能力！;讨论4： 服务力到底是什么？ ;;一个小小的服务细节，却可以让客户的感受两重天。 真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。 —这是我一贯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚。;客户服务理念—— “不是”与“是” ; 结束语： 虔诚的为客户服务是东易的生存之本 优质的全面的服务是最终达成客户满意的基???;谢 谢！