中国保监会2012年前三季度保险消费者投诉情况通报.DOCVIP

中国保监会2012年前三季度 保险消费者投诉情况通报 近期，保险消费者权益保护局对2012年前三季度保监会及各保监局受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉件进行了统计分析。现将有关情况通报如下： 一、总体情况 2012年前三季度，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件，同比增长159.10%，反映有效投诉事项12365个，同比上升174.84%。其中，电话投诉7265件，占有效投诉总量70.61%，同比增长5758.87%；信件投诉1549件，占比15.05%，同比下降9.73%；网络投诉784件，占比7.62%，同比下降34.17%；来访投诉691件，占比6.72%，同比下降26.49%。2012年5月，12378维权热线开通成为保险消费者表达诉求的重要渠道。 前三季度，中国保监会及各保监局共办结各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项11583个，办结率达93.68%，帮助消费者维护经济利益总计17177.16万元。全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请11013件，实际调处7548件，为消费者挽回经济损失16466.24万元。 （一）从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉分布于除西藏之外的35个地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1841件）、山东（1022件）、河南（947件）、广东（849件）、浙江（562件）、江苏（487件）、河北（482件）、辽宁（399件）、福建（351件）、陕西（347件）。上述10个省区市的投诉量占有效投诉总量的70.82%。 图1 各地区有效投诉件数量分布 （二）从投诉事项涉及的机构看，涉及保险公司的12201个，同比上升182.17%，其中，财产险公司5268个，占投诉事项总量的42.60%，同比上升198.47%；人身险公司6933个，占比56.07%，同比上升170.93%；涉及中介机构的164个，占比1.33%，同比下降6.29%。 （三）从投诉事项涉及的类别看，保险公司涉及侵害消费者权益的违规类投诉2957个，占投诉事项总量的23.91%，同比上升60.01%；保险公司涉及合同纠纷类投诉9244个，占比74.76%，同比上升273.34%；中介机构涉及侵害消费者权益的违规类投诉133个，占比1.08%，同比下降19.88%；中介机构涉及合同纠纷类投诉31个，占比0.25%，同比上升244.44%。 （四）从投诉事项涉及的营销渠道看，个人代理渠道2759个，占投诉事项总量的22.31%；银邮代理渠道2005个，占比16.22%；直销渠道1008个，占比8.15%；电销渠道693个，占比5.60%；兼业代理渠道152个，占比1.23%；专业代理渠道148个，占比1.20%。 图2 投诉事项涉及营销渠道分布 （五）投诉处理情况。前三季度，各保监局共办理各类涉及侵害消费者权益的投诉达11300件，实际办结11110件，办结率达98.32%，帮助消费者维护经济利益总计17177.16万元。具体如下： 前三季度，各保监局受理的涉及侵害消费者权益的违规类投诉2104件，其中，查实存在侵害消费者权益的违法违规问题259件；部分属实的482件，对此各保监局给予有关公司和责任人员警告39次，罚款340万元，此外还对75人次进行监管谈话，下发监管函65份；查不属实的452件，无法查实的911件。主要原因是：投诉人提供的证据不足，在无法获取其他证据的情况下难以认定违法事实；个别消费者对保险业务认识存在偏差，对保险公司退保和赔付金额存在过高要求，双方难以达成一致意见。 前三季度，各保监局受理的涉及合同纠纷类投诉9421件。其中诉求已解决的6315件，诉求部分解决的599件，两项之和占合同纠纷类投诉73.39%，诉求未解决的2507件。 （六）合同纠纷调处情况。前三季度，全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处（包括调解、业内裁决和仲裁等多种形式）申请11013件，实际调处7548件，调处率达68.54%，为消费者挽回经济损失16466.24万元。其中，调解7350件，调解成功6240件，调解成功率84.90%，涉及金额12556.61万元；业内裁决88件，消费者接受裁决结果的74件，涉及金额100.98万元；仲裁110件，消费者胜诉94件，涉及金额863.39万元。 二、投诉涉及的主要保险公司 （一）财产险公司 前三季度，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉4242件。其中投诉量居前5位的公司依次为：人保产（1087件）、平安产（758件）、太保产（480件）、阳光产（328件）、国寿产（195件），这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的67.14%。从单位保费的投诉件数分析，财产险公司每亿元保费投诉量平均值为1.031件，高于平均值