柜面沟通技巧PPT.pptVIP

柜面服务沟通技巧 讲授人： 2013年6月22日 大纲 服务沟通的概念 服务沟通的原则 沟通的基本分类 1 2 3 4 服务沟通的技巧 服务沟通的概念 何为服务 s----samile for everone 微笑待客 E----excellence in ererything 精通业务 R----reaching out to every customer with hospitiality 对顾客亲切友善 V----viewing every customer on special 视每位顾客为特殊的重要任务 I-----inviting your coustomer return 邀请顾客成为回头客 C----creating a warm atmosphere 温馨的服务环境 E----eye contacl that shows care 用眼神传递关爱 沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 小测试： 请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前三名获胜。（每人只能签一次名）。 条件：穿37码鞋 会驾驶 能当众唱歌 有一岁左右孩子 有兄弟姐妹 沟通的三大要素 1、要有明确的目标 2、沟通信息、思想和情感 3、达成共同的协议 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 图片 声音 手势 表情 眼神 姿态 声音 谈话 信函 PPT 音乐 讲话 文件 摄影 音调 通话 报告 舞蹈 广播 @ 图表 沟 通 的 种 类 沟通包括：言语沟通、非言语沟通 举例：“你真坏” 身体语言55％ 语气38％ 语言7% 听 说 问 听得动，听得准，听得全 说清楚，说准确，说委婉，说好听 技巧问，礼貌问，末轮问 听 说 问 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 口头表达技巧 服务沟通技巧 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 倾听别人说话的目的 “倾听——用你的双耳以说服他人” 克林顿 培养倾听技巧，可以为个人带来好处 服务沟通技巧 沟通的基础——听 眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动 不 要 轻 易 下 结 论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 断 对 方 听 说 问 听得动，听得准，听得全 说清楚，说准确，说委婉，说好听 技巧问，礼貌问，末轮问 听 说 问 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 口头表达技巧 服务沟通技巧 服务沟通技巧—听 说清楚 说准确 说委婉 说好听 TEXT 语言有逻辑性、 层次清楚、 表达明白、 发音清晰、 TEXT 专业准确 表述准确 TEXT 拒绝含蓄 留有余地 TEXT 适当赞美 真诚表达 听 说 问 听得动，听得准，听得全 说清楚，说准确，说委婉，说好听 技巧问，礼貌问，末轮问 听 说 问 ThemeGallery is a Design Digital Content Contents mall developed by Guild Design Inc. 口头表达技巧 服务沟通技巧 Diagram 服务沟通技巧 礼貌问： 一、年龄：人们希望自己在对方眼中显得年轻，对自己的年龄讳莫如深，尤其是妇女       二、婚否：认为婚姻属个人隐私，向他人询问为不礼貌。若向异性打听，就有“关心过甚之嫌”。     三、收入：此为个人脸面，因与个人能力和地位有关，不仅收入不宜谈论，住宅财产、服饰等体现个人收入的问题也应回避。