星河湾考察专题报告.pptVIP

金钥匙服务延续性保障机制 分享2：24小时不间断的金钥匙周到服务。 当管家助理下班或休息时，由其他管家助理和金钥匙前台共同延续管家助理工作职能。 物业服务工作的延续性：在分区分栋管理服务过程中，专属性服务常常因为专属人员休假、离职等情况致使服务质量下滑。金钥匙服务以固定电话为基础，通过管家助理的互相补位，管家助理与前台的协作配合，保证服务的连续性。 分享1：在管家助理需要离职时，其必须带上接替人员一道去其所服务的业主家进行拜访，并移交电话卡。实现服务不脱节。 业主需求 公共性需求 个性化需求 管家助理 前台接待员 保洁绿化 秩序维护 个性化服务 工程维护 服务效果回访、反馈 根据业主需求实施服务 分享3： 前台人员也需要掌握管家助理个性化服务技能，因此资源信息库的形成非常重要。 协调配合 五、高端物业管理 以客户需求为导向的金钥匙服务 在北京星河湾，他们曾经提出一个业界著名的“五把尺子”来要求规范自己： 第一把尺子：是业主需要有70年满意生活和不断增值的物业； 第二把尺子：是星河湾的景观要做到50年不落后。 第三把尺子：是企业要有全国性甚至国际性的品牌。 第四把尺子：每一个员工，要有对得起自己职业生涯的业绩。 第五把尺子：在这个行业里要有长远的生命力和别人无法替代的核心竞争力。 Web Building 1、高品质完成基础物业服务 2、与业主建立相互间信任，并委 托管理物业 3、掌握家庭信息，并按年龄和职业 等细分客户群体，把控潜在需求。 提供惊喜式服务。 5、根据业主需求不断整合服务资 源，包括客户资源整合利用 怎样抓住高端业主的需求 分享1：再好的服务都建立在信任的基础上，只有让我们的顾客信任我们，他们才会将物业交给我们管理，所以高品质完成基础物业服务是重要前提。 分享2：在面对业主需求上，很多往往都是“等待业主提出要求”，而星河湾金钥匙却主动去发掘业主潜在需求并在业主不经意间完成服务，为业主带来惊喜！带来的结果是：业主更加的信任你并期待你的下一次！ 案例： 小孩毕业——学校信息收集 歌曲爱好者——青年歌手大赛免费卷 老年人——提供活动场所、服装，聘请歌舞教练 案例： 客户资源整合利用——中国书法家协会，在项目举办书画展示。 五、高端物业管理 * * * 本报告是严格保密的。 * 北京、广州星河湾专题考察报告 成都嘉宝管理顾问有限公司 住宅管理分公司 二0一0年五月 项目介绍： 2 核心理念解读：品质打动世界=精细开发+金钥匙服务 3 高端物业开发建设：从规划设计、施工、选材、精装修、营销中体现楼盘整体高端性 3 高端物业服务：转移业主关注焦点，用个性化服务，提升客户满意度！ 目 录 6 1 4 5 考察背景： 借鉴与思考：高端物业服务，我们暂缺什么？ 一、考察背景 1、嘉宝集团领导：姚敏 2、住宅管理分公司副总经理：柳军、刘川 3、金管家服务运营管理中心：杨竟、郭晴、周波 星河湾是第一个加入“金钥匙组织物业联盟”的高端物业项目，对金钥匙服务理念在物业项目中实际应用，已具备高度的理论造诣和实操经验。 为进一步丰富金管家服务内涵，完善服务模式体系搭建工作，并保证高端物业服务高品质呈现，借鉴形成独特服务产品，特对其项目进行专项参观考察。 2010年4月21日——2010年4月22日 北京——“北京星河湾高端物业社区” 广州——“广州星河湾高端物业社区” 考察对象 考察人员 考察时间 考察目的 1、广州星河湾项目 ： 2001年，广州星河湾位于广州新中心居住区番禺的江畔绿洲诞生，它位于华南快速干线出口处，属于南村自然生态保护区，北临珠江，西接番禺区的主干道之一迎宾大道。 广州星河湾总占地约1200亩，约80万平方米，6000户，分8期开发。从一期到六期，选材到设计都追求极致品质，坚持“舍得、用心、创新”的企业理念，不断刷新了许多地产界的行业标准，成为了业界长期追随的典范。 星河湾在国内具有较高的品牌价值 项目品牌价值 商街经营类别齐全及配套齐全， 自有生活配套 多项标准成为行业标准，提高入行门槛 行业标准的树立 五星级会所：11000㎡； 体育馆4000㎡ 兼顾高档生活、商务功能 会所规模 简洁、典雅、细节处理极为精致 属服务于大众类配套 所在位置不属于CBD商业范围 长隆主题公园、高尔夫、沿江漫步大道 较为便利 公共资源整合能力 业主层次一致性 物业管理档次 园林品质 房屋价格 金钥匙服务=3.0-6.0元/㎡/月 与商圈紧密度 贝尔高林的世界样板间 外部景观资源 户型主体为300—600㎡大户型，一致性高 周边配套档次 整合社会资源仍在推广中 建筑品质 室内设计3500元/㎡精装，专家国际化、设计细节化，房屋价格约2