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移动通信营业员 目 录 1.职业概况………………………………………… (55) 2.基本要求………………………………………… (59) 2.1 职业道德……………………………………… (59) 2.2 基础知识……………………………………… (59) 3.工作要求………………………………………… (62) 3.1 国家职业资格五级 ( 初级 ) ……………… (62) 3.2 国家职业资格四级 ( 中级 ) ……………… (65) 3.3 国家职业资格三级 ( 高级 ) ……………… (68) 3.4 国家职业资格二级 ( 业务师 ) …………… (71) 4.配分比重表…………………………………… (73) 4.1 理论知识………………………………… (73) 4.2 技能操作………………………………… (73) 移动通信营业员国家职业标准 1．职业概况 1.1职业名称：移动通信营业员。 1.2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务的人员。 1.3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。 1.4业环境：室内,采光、通风条件良好。 1.5业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力,思维敏捷,口齿清晰，计算机操作熟练。 1.6本文化程度：高中毕业(或同等学历)。 1.7培训要求 1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于210标准学时,中级不少于180标准学时,高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。 1.7.2 培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识,具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格,持有教师资格证书。 (1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后,在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2) 担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后,在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3) 业务师的职业培训,一般应由省级以上通信教育培训机构负责。 1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室,有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件,采光通风条件良好。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。 1.8.2 申报条件 ——初级(具备下述条件之一者) (1) 经本职业初级资格正规培训,达规定标准学时数，并取得毕 (结)业证书； (2) 在本职业见习工作2年以上。 ——中级(具备下述条件之一者) (1) 取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训,达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书； (2) 取得经劳动保障行政部门审核认定的,以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生； (3) 取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作满5年； (4) 连续从事本职业工作8年以上。 ——高级(具备下述条件之一者) (1) 取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作满4年,经本职业高级资格正规培训,达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书； (2) 取得本职业中级职业资格证书后,在本职业连续工作6年以上； (3) 取得高级技工学校或经劳动保障行政部审核定的,以高级技能为培养目标的高等职业学校本职（专业） 一、班前准备 (一)仪表 仪容 能熟练掌握仪容仪表的基本技能，保持良好的视觉形象 2.熟练掌握仪容仪表的规范要求，能够发现问题并解决问题 仪容仪表规范知识 (二)场地布置 l.能熟练备齐所需的用品用具 2.能合理安排工作场地 岗位规范 二、接待与受理 (一)接待顾客 1.能做到仪容仪表仪态的规范化,全面掌握服务标准用语,并在礼仪服务方面起到监督指导的作用 2.能充分利用语言技巧接待各类客户,并能达到让客户满意 3.能掌握移动通信营业日常接待的英语会话,并掌握常用的专业英文缩语 4.能对比介绍各种型号手机的性能、价格和操作方法 5.能正确判断常用型号手机的故障原因 6.能较全面的掌握各类移动通信业务知识及相关业务支撑网络基本知识,业务实现流程 7.能熟练掌握移动通信的各种业务资费标准及计费原则 8.能正确解决一般客户问题 1.语言技巧 2.客户消费心理 3.专业英语基本词汇 知识 4.手机的品种、品牌 5.手机结构及工作原理 6.资费标准及计费原则 7.基本的客户问题管理知识 (二)受理业务 l.能够做好SIM卡和各种有价