医院员工行为规范手册.docVIP

PAGE PAGE 1 郑州济仁中医院 员工语言行为规范手册 郑州济仁中医院印制 二00五年八月十五日 序 言 本《言行规范》在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把服务融于医疗服务的全过程。医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的人性化特征。针对这种生理－－心理－－社会的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施人性化服务。 言行举止是贯串本《规范》自始至终的理念。本《言行规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位代表医院对患者的形象。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤。 因此，医院全体员工均需认真学习本《言行规范》，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供医疗服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 目 录 语言优质服务 （4—6） 常用礼貌用语 （4—5） 交谈时注意事项 （5—6） 行为优质服务 （6—7） 仪表 （6—6） 仪态 （6—7） 坐姿 （7—7） 行姿 （7—8） 一、语言优质服务 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话半部分清楚洪亮，后半部分声音模湖微弱。 语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。 1、常用礼貌用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上好）。 道歉类：请您稍候，请您等一下、让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来、您那里不舒服，我马上就过来、让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！ 特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直接呼患者的床号。 特殊称呼：首长、经理、主任。 2、交谈时注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请、”“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声，杜绝粗俗冷谈“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务 1、仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。 2、仪态 基本仪态：应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 ⑴站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 3、坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并扰后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 4、行姿 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆