地产400呼叫中心年终总结.doc

地产400呼叫中心年终总结 地产400呼叫中心年终总结(一)：呼叫中心主管最新个人年度总结 　　呼叫中心主管工作岗位 　　=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 　　转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好呼叫中心主管岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在呼叫中心主管工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的呼叫中心主管所有工作任务，履行好×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养 　　一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成呼叫中心主管岗位所在的单位）呼叫中心主管 　　地产400呼叫中心年终总结(二)：呼叫中心组长工作年终总结 　　2008 年呼叫中心组长工作年终总结 2008 年在紧张、忙碌和感动中过去了，细细回忆让人心情难以平静。 2008 是艰难的一年，也是值我们骄傲的一年，我们战胜了**大地震，成功举办的奥运会，迎来了改革开放 30 周年，同时，我们公司在经营发展上也发生了重大的变化。 2008 年春节过后，数字电视整转工作全面展开，在梁总、叶总的正确领导下，随着相关政策的落实，各部门紧张有序地忙碌起来。今年，我作为呼叫中心主持工作的组长，随着整转脚步的加快，呼叫中心也进行了相应的规划与调整， 　　工作质量与工作效率不断提升，现总结我这一年来的工作情况，回顾其中的酸甜苦辣： 　　一、 各阶段的工作收获 2008 是银视的发展年，公司上下团结合作，争取完成整转目标 8 万用户。呼叫中心随着整转脚步和天气变化，呼叫量有明显的阶段性变化，基本可按季度划分： 1 、第一季度，呼叫中心还是 6 个人，每班 2-3 人。数字电视整转处于春节促销阶段，呼叫中心的工作量比起年前相对增加，主要工作还是接听用户来， 3 个月的总来电接听量为 8424 个，总接听率不足 50% 。但相关的统计工作，故障排除指导工作在这段时间形成相关的规范。 2 、第二季度，呼叫中心前后增加了 5 人共 11 人，每班安排 4-5 人。 　　地产400呼叫中心年终总结(三)：2015呼叫中心工作总结 　　第1篇：呼叫中心工作总结 　　一、掌握员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 　　准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 　　在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 　　二、质检监控的方式： 　　实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 　　对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 　　对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 　　三、学会分析报表： 　　作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。 　　话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 　　拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行