汽车维修售后周会月会总结.pptVIP

DCRC周会.月会总结报告 一、现况概述 本月的工作业绩为，进厂车辆台，预约比例为%等。详细说明见示意图： 5S管理保持状况良好 针对维修厂的服务态度用户非常满意 品质管理：个别用户反映维修技术不好、重复维修；有些抱怨涉及车本身的质量 数据采集不完善 二、三日电访工作示意图 进厂车辆台数及成功电访数 电访成功率及不成功原因分 月与月满意度分析比较 不满意原因(服专)分析 不满意原因(技师)分析 不满意原因（其他人员）分析 三、DCRC 对顧客休息室(洗手间) 5S 之抽查成果 四、重大抱怨处理 五、建议事项 服务态度，服务规范的持续提升 工单处理数据的提升 5S管理的持续加强 整体配合能力提升与协调 员工培训计划的拟定及实施 量化考核、激励措施的保持 重大抱怨事件的处理措施及数据完善 六、管理控制指标导入进度 2月份管理控制系统指标分析  DCRC推进计划及目标主要指标计划 三日电访率 % ％ 顾客总体满意度 % ％ 预约成功率 % % 新车在厂交车率 % ％ 预先报价比率　　　 %　　 % 预先检视比率　　 %　　 % 预先检料比率　　　 %　 　 %　　 管理控制系统指标分析数据采集 1、进厂工单数 2、预约工单数 3、固定报价数 4、预先检视数 5、一次修复台数 6、承诺交车时间数 7、准时交车台数 8、预先捡料工单数 管理控制系统指标分析 管理控制系统指标分析 DCRC 对维修站5S 之月抽查成果 针对服专走動式抽檢 (月)成績分析 针对技师走動式抽檢(月)成績分析 针对其他人员走動式抽檢(月)成績分析 * * 本月成功电访台 　 不满意台 满意台　　 非常满意3台 其他台 下月非常满意目标:90% 下月满意的目标10% 下月的不满意度保持不上升趋势 % 针对服务专员 的各项，用户 　 对费用解说有 些不满。 % 用户对技师的 技术不满意、 重复维修。 扣分原因： 地面不整洁 桌面不整洁 书刊杂志摆 　放不齐 桌椅排列不齐 经验总结 处理结果 处理过程 抱怨内容 % 预约比例 进厂工单数 预约工单数 % 目录式报价比例 进厂工单数 固定报价数 进厂工单数 % 预先检视比例 预先检视数 　 % 一次修复比例 　 总工单数 一次修复台数 % 准时交车比例 总工单数 准时交车数 总工单数 　 % 预先捡料比例 预先捡料工单数 现况 3月目标 预检单及车辆维修工单 预检单及预约章 目录式报价单及预检单 预检单 顾客抱怨处理表及预检单 预检单及车辆维修工单 预检单及车辆维修工单 预检单及车辆维修工单/电脑联网 增加收益 顾客满意 1 预约目标%（月份） 2 落实预约成效之措施（DCRC周会） 1 工时标准化 2 承诺准时交车时间及落实 减少返工率 1 预检目标%（月份） 2　落实预检成效之措施（提成挂钩） 增加收益 1 掌握控工流程 2 完工终检的落实 　扣分原因： 零件落地、工 　具未定位 个人修护场地 　不整洁 服务专员针对 13项稽核内容 的完工中的相 关表单不完善 ，费用解说欠 缺。　 扣分原因： 工单数据填 写不完善， 责任区不清 洁。