精品张掖市讲解员培训(2013.12.7).pptVIP

2.谦语 谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语 它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达 常用的谦语：您过奖了、拜托、见谅、敢问、家父、不敢当、不成熟的想法 3.雅语 雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。 在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、变味了”等。 4.问候语 问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。 （1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到××景区”，“欢迎到××公园来”等。 （2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午 好”、“晚上好”等问候语问候客人。 （3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙 吗？”“您有什么需要？” 5.应答语 （1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？” （2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！” （3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。” （4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下” （5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了” （6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的” （7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么” （8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了” （9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。 6.忌语 （1）不知道。 （2）这不可能。真烦人。 （3）讨厌，随你的便。 （4）没看见游客须知吗？ （5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。 （6）牌子上写的很明白，自己看。 （7）我不是为你一个人服务的。 （8）没看到我们有多忙吗，先等着。 （9）不是告诉你了，怎么还问。 （10）这不是我们的责任。 （11）怎么不提前预备好，早干什么了。 （12）我就这态度，怎么了。 （13）你问的事我不清楚。 （14）这是规定，有意见，找领导去。 （15）后边等着，挤什么。 （16）这个问题我解决不了。 （17）你喊什么。 （18）你有完没完。 7.四声与四语 “四声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声 “四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 四、面向游客的讲解 景点服务流程 (１)介绍 (2)交代游览注意事项 (3)景点讲解与活动 A.对景点进行动态讲解 B.对游客没有听清的的问题进行重点解释 C.讲解之余安排足够时间供游客拍照、自由活动 D.对游客提出的问题要认真回答 (4)留意旅游者动向，注意对游客的管理与控制 (5)召集游客，安全结束 讲解员的服务对象 复杂，性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 旅游要求、层次多样 审美需求差异大 游览者更加专业，整体层次有大的提升 不同性格类型客人的接待 类 型 特 征 接 待 方 式 老好人型 常用温和语气说话 有礼貌 猜疑型 不相信没有根据和证明的事 讲话有根据，不用模板两可的语言 傲慢型 瞧不起人，抱怨和指责 镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通 腼腆型 性格内向，说话声音小 亲切相待，忌用粗鲁语言 难侍候型 爱挑剔，板着脸 避免陷入争论 唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不伤害感情的前提下，耐心说明 急躁型 不稳重，稍许不如意就发脾气 以觉着温和态度相待 嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理睬 沉默寡言型 不健谈 主动打招呼说话 散漫型 不遵守时间，较劲、讲义气 有礼貌地耐心说明，不啰嗦 高龄游客的接待 （1）正确称呼； （2）放慢行走的速度； （3）放慢讲解速度，少说教，多拉家常； （4）耐心解答（比如被重复问多遍同一问题）； （5）多做提醒工作（比如上厕所比较多）； （6）防止走失： 容易认错车(老人不愿拖累别人，不愿受人照顾)； 掉队的比较普遍； 注意劳逸结合。 儿童的接待 （1）对儿童的安全要有足够的重视 （2）对儿童表现方面的关照（让儿童表演） （3）对儿童用多方面的关照（餐具、口味） （4）掌握儿童接待“四不宜”原则： 不宜突出了儿童，冷落了其它游客 不宜给儿童买食物、玩具 不宜单独把儿童带出去活动 儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己日常的药品给孩子