服务1812946434.doc

服务营销简论家装的服务营销体系 二十一世纪的建筑装饰行业已经成为我国国民经济和社会发展中的主导行业，对国民经济增长起到重要作用。据中国建筑装饰协会保守统计，2005年，全国建筑装饰装修行业总产值突破1万亿元，其中家居居室装饰装修（以下简称家装）费用已经超过公共建筑的装饰装修，前者达到5500亿元，后者达到4500亿元。从上世纪90年代中后期开始的住宅产权制度改革是建筑装饰行业、尤其是家装行业进入高速发展期的发端。此后的行业重组、消费者意识改善和个性化需求等行业变革，均促进了这一行业的发展。中国建筑装饰协会预计到“十一五”末期的家装年产值可达2.1万亿元。 在行业发展的同时，市场竞争日趋白热化，装饰公司如何能在激烈的竞争中脱颖而出，获取高于行业平均水平的利润，获得并巩固企业的长期竞争优势，成为了企业和理论界共同关注的话题。因此，作为实现上述目标的关键手段——营销管理日益为整个行业所重视。随着市场需求趋向的变化，服务因素在装饰行业市场竞争中，成为新的竞争焦点。这时，服务营销的概念就凸现出来,家装企业通过建立家装服务营销体系，促进公司与顾客的和谐关系，最终获取利润和长期竞争优势。 　　一、家装企业提供的服务 　　家装，即家居居室装饰装修，是指居民为改善自己的居住的房屋进行修饰处理的工程建设活动。而家装产业是以室内设计（或室内空间设计）为起点和核心，提供室内安装、装饰、修整、室内木工泥工等专业化服务；还包括物料的代购等附属服务。家装产业实际上属于承包集成服务，属于劳动密集型产业。 　　家装产业是室内设计和相关产品（建材、饰材、涂料油漆等）的外延性增值服务的一种集成，一个典型的正规家装公司应集咨询、室内空间设计、主材代购、家具配饰、施工监理、验收保修于一身。一个正规完整的家装服务流程包括以下十二个环节，即：咨询、量房、设计、报价、签约、交款、主材代购、家居配饰、施工、验收、交尾款、保修。 　　在历史上，室内装修装饰属于建筑营造中的一部分；在国外家装则一般是设计和相关产品的外延性增值服务各自分化存在，并没有集成为一种整体的一揽子服务项目。我国家装产业是能作为一个独立的产业存在，并延伸一系列相关产业。 表2.3 家装产业的相关产品、产业 建 材 涂料、油漆 饰 材 磁 砖 洁 具 门 、窗 地板地毯 卫生洁具 壁 纸 居室橱柜 窗帘布艺 家 具 家居产品 低压电器 家用电器 玩 具 陶 瓷 散热器 工艺品 日 化 二、家装服务的特点 　 装饰设计工作非常重要。 　　装饰设计水平的高低直接影响消费者的决策。 　　家居装饰工程的工期比较长。 　　一个普通的装饰工程(按150?O标准，三室一厅)的工期约为两个月，各道工序的时间安排。 施工工序时间表 拆除工程 电工 水工 泥工 木工 油漆工 合计 约 5 天 约 7 天 约 7 天 约 7 天 约 20 天 约 15 天 约 61 天 　　 以上各道工序依次为下一道工序的紧前工序，造成整个工程的关键路线较长。 　　 单个家装工程的工序较为复杂。 　　 虽然单个家居工程的工程量不大，但它是一个完整的工程，有一套完整的工序，各道工序衔接紧密。具体的现场施工工序有拆除工程、电工、水工、泥工、木工、油漆工等工序。 　　 装饰施工地点非常分散。 　　 家装企业的顾客一般是单个家居，当家装企业为多个顾客服务时，一般会造成装饰施工地点非常分散。 　　 三、家装服务营销体系 　　 服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是很合理的。因此，本文根据家装服务过程将家装服务营销的内容划分为售前、售中和售后服务三部分， 　　 家装售前服务 　　 家装的售前服务发生于业主委托设计、施工之前，这些服务可以使业主初步了解家装的服务过程，可以扩大公司品牌的的知名度，有利于树立企业形象并且为业主选择公司服务做好铺垫工作，同时也让业主了解家装知识与公司的设计理念、施工标准，它主要表现为以下几种形式: 　　 广告服务 　　 广告是企业向顾客传递家装服务信息的重要手段，它可以把本企业家装服务的优点、特色、价格以及各种营销活动的信息传递给广大的用户，吸引顾客对本企业提供的家装服务的注意力，引发顾客对本企业家装服务的兴趣，促使顾客产生咨询、洽谈、了解，并形成委托设计、施工的行为，最终使本企业的家装服务被顾客所接受。 　　 家居装饰的高价值性决定了家居的装饰行为属于理智型行为。为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息，以便作出有科学性和针对性的决策，家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用。 　　 公益活动 　　 公益活动是企业创建企业文化，以正面形象树立品牌的一种主要手段。通过公