服务技能与措施.doc

现代酒店服务之间的差别，不仅是设备设施，不仅是服务技能，更主要的是服务意识。? 某日，一住客用酒店的西餐早餐券到西餐，要求服务员将食物送到中餐，客人在中餐享用。西餐服务员答：“现在很忙，没有人手。”拒绝送餐，虽然最终在客人的一再要求下还是将早餐送到了中餐，但西餐服务员的这种言行引起了客人的不悦，导致投诉。点评：在酒店行业有句话：酒店服务员没有选择客人服务的权利，而客人则有选择酒店的权利。客人到酒店消费，他就有权利提出合理的要求。如果他的合理要求得不到满足，他就可能不会再来光顾。因此让每一位客人满意是酒店的服务原则，我们的服务人员应该尽可能满足客人的要求，提供超值的服务，不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而以各种理由拒绝为其服务。西餐厅由于生意好，人手不够，不能为客人提供送餐，是有所不妥的。中餐和西餐只有一墙之隔，如果送餐也不过是十分钟的事情。客人这么小的要求，都向客人说“不”，是不符合星级酒店的要求的。我们的种种推辞借口，只会让客人对酒店的印象下降，从而影响酒店的声誉。餐饮部案例分析之（二）：反正没客人某日凌晨四点左右，西餐楼面一服务员上通宵班，见没有客人光顾，便坐在餐厅一边看电视，一边折餐纸，夜深蚊子较多，该服务员便把脚放在另一张凳子上。点评：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子。酒店对服务人员的仪态、服务姿势和行为均有着明确的、具体的要求。而做为一名服务员，则更应具备良好的职业道德和高度的服务意识，上班时要时刻保持良好的仪容仪表和仪态，自觉遵守工作纪律，自觉维护酒店的形象，而不应抱有偷懒的侥幸心理。餐饮部案例分析之（三）：效率就是生命某次我酒店接到一大型宴会，宴会单上注明客人需要投影仪并于早上8：00准时安装好，但结果是8点钟投影仪仍未安装好，没有让客人正常使用，最后找到了电脑维护员才解决了此问题，经向客人解释后客人较理解。点评：“时间就是金钱，效率就是生命”。服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。此案例中，客人对酒店的接待规格及设备设施要求较高，且对时间有着明确的要求，有关工作人员更应在事前仔细检查各项设备、落实各项准备工作，务求满足客人的时间要求。须知道：100-10。餐饮部案例分析之（四）：客人打破了酒杯某日，一位客人在我渡假村过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。点评：酒店要求员工牢记一个金法则：（1）客人永远是对的；（2）如果客人错了，请遵照第一条。意思很明确：在实际服务过程中，如果客人错了，也要把“对”让给客人。类似客人损坏酒店公物的案例，处理原则是不但要让客人知道自己错了（但不能让客人下不了台），还要他能领略到酒店的温馨。此案例中，服务人员不必紧张。首先不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。其次，即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会。但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。中餐经理的做法是，向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果是客人很满意，表示下次还来。餐饮部案例分析之（五）：电脑里没客人的资料？外经发展公司莫先生（此客人曾在政府外经办供职）在房7用晚餐，当莫先生签单结算后，服务人员到收银对照时，收银在电脑“外经办”单元格中找不到关于莫先生的结算资料。在情况不太明了的情况下，服务领班拿着帐单向客人致歉并要求换一种付款方式，莫先生非常生气，要找经理投诉。当部门经理到收银处了解情况时，电脑中“外经发展公司”单元格里却有莫先生的结算资料。点评：1． 案例的发生，完全是工作人员处理不当所致，酒店应负全部责任。2． 首先，工作中服务员和收银员未弄清楚客人身份引出了本案例的矛盾；其次，领班人员盲目要求客人改变结算方式激化了矛盾。3． 在矛盾已经激化时，餐厅经理应马上出面解决，不允许客人有时间把问题更进一步的激化。4． 同时这则案例也可以看出部门与部门之间的沟通与协调在一定程度上存在障碍，工作细节上的层层把关不严格。处理方法：1． 遇到此类特殊情况，工作人员（服务员、收银、领班）无法准确判断客人身份时，要立即向上级汇报，妥善处理。2． 这类投诉餐厅经理要亲自过问处理，应马上赶到现场，按处理投诉的程序灵活处理，承担应有的责任，让客人有台阶可下，把矛盾降到