服务意识9919973782.ppt

仪容仪表 服务的本质－内容 服务态度 商品知识 言谈举止 服务意识 服务技巧 满意服务来自顾客的一切体验 看到 听到 闻到 感觉到 ＋ ＋ ＋ ≥ 期望 ＝ 满意服务 顾客 一切体验 顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！ 服务的本质－特点 服务项目 信誉 环境 便利 品牌 品牌 服务 服务 服务的重要性 质量 价格 顾客为什么选择来这里入住…… 客户永远第一 沃乐玛 对客户充满狂热的激情 通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务 微软 卓越的顾客服务成就伟大的企业…… 卓服务会使得： 减少5%的差错 = 增长125%的利润 服务作为一种精神商品的特点： 直接性： 现场服务，现场消费服务 不可储存性： 由直接性造成 质量的不稳定性： 提供服务的人的不稳定因素造成服务质量的不稳定 质量的脆弱性： 由服务链和硬件环境共同造成 顾客对我们的五个基本期望： 可靠—按承诺提供服务（结果） 反应敏捷—迅速 信心—知道如何做 情感—尊重并理解 有形—保证商品具有吸引力 超越顾客期望的三个要素： 关怀 —让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。 道歉 —如果我们在工作中有错误，就道歉。 改进 —不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。 提供卓越服务的关键 态度 行为 All the grand strategies eventually deteriorate into daily work. Peter Drucker 所有宏伟战略最终落实为 每日具体的工作 彼得·德鲁克 * 客户服务的内容： 结合百安居的实际情况，服务这种无形商品的主要内容有： 仪容、仪表: 服务人员的装扮应符合公司标准，做到得体、整洁、给人以舒适感和专业感； 言谈、举止：服务人员应使用问明礼貌服务用语，行为上应符合商务礼仪； 商品知识：基于专业的装修类商品和对商品有不同层次了解的客户，只有掌握了扎实的商品知识，才能自如应对客户的需求，才能为客户提供卓越的服务； 服务技巧：在为客户服务以及解决投诉中能够合理地运用周围所有的资源、流程、销售信息和服务项目； 服务态度：是一切服务行为的基础。没有端正的服务态度，任何优秀的服务技能和技巧都不能令客户满意； 服务意识：优秀的服务人员应具有积极的服务意识，能够积极的为考虑问题，使客户接收优质、周到的服务。 在服务的众多内容中，“态度”是最重要的，客户体验到的服务来自我们每一位员工对待客户的态度和行为！态度决定行为，行为反应态度。 * 30分钟巡店 * 品种、质量、竞争优势日益弱化； 百安居正在通过快速发展形成规模经济，以帮助自己取得成本优势，从而取得价格优势，但其他公司也在快速地发展追赶； LOCATION、LOCATION、LOCATION！ 顾客花钱购买的不仅仅是产品本身，还有一系列感觉和期望的满足，只有顾客满足（即满意）了，才会觉得所有付出是“值得”的。 只有服务，还可以不断地改进、创新。 * 减少5%的差错 = 增长125%的利润 * 可靠—是满足客户预期当中最重要的，即是说，至少你是否提供了客户所预期的，这样才能达到基本的客户满意，订机票，同样的公司，不同的人，有不同的解决方案。要看你愿不愿意。 反应敏捷—IBM快速买单，银行VIP专属收银通道。 确信—客户希望全过程都是可控的，希望全程知道你是如何做的。FedEx，配备全球卫星系统，监控整个过程，客户的包裹到了那，随时可以在网上查得到，而且FEDEX的员工对于每一条街有那个洞都知道。花了钱，如果很容易弄好，客户不会高兴的，觉得花得不值。修下水桶（花五分钟和花半个小时）。如果你不折磨你自己，客户就会来折磨你。 情感—尊重并理解，现代人