服务礼仪1358323284.pdf

员工礼仪培训 何谓礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的 程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交 往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修 养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的 一种艺术、一种交际方式，是人际交往中约定俗成 的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行 相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼 仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 礼仪的作用 礼仪是塑造形象的重要手段，在社会活动中： 交谈讲究礼仪，可以变得文明； 举止讲究礼仪，可以变得高雅； 穿着讲究礼仪，可以变得大方； 行为讲究礼仪，可以变得美好…… 只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总 之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。 不雅 不雅 优雅 对比 礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊 重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道 德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌、礼仪的实践原则 1. 自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重 他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要 求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌 语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾 客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国 情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的 “十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识， 充分尊重对方的人别要求。 2.适度原则——“不卑不亢，自尊自爱 “。就 是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲 究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 。 3.平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在 交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜， 根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但 是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相 待。 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等 程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾， 还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施 礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。 4.宽容原则—— “得理也得让人”。在服务 与交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要 宽以待人。要多宽容他人不同于己、不同于众的 行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、 过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提 出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员 应冷静而耐心地解释，决不能追究不放，反而把 宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形 成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要 “得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面 地下台阶，以保全客人的面子。 基本礼貌用语 1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、 那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2.欢迎语：欢迎您来我们服务中心、欢迎您入住留 庄、欢迎光临。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午 好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、 祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新 春快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、 祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常感谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好 意、 不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？ （我能为您做什么 吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜 欢 （需要、能够……）？请您……好吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、 再见。 11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、 请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再 见。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1. 请 2. 对不起 3. 麻烦您… 4. 劳驾 5. 打扰了