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魏 江 博士 浙江大学管理学院教授 博士生导师;周海洋 老师 QQ 352904280 Email:z_haiyang@;内容结构设计;一 现实管理沟通的五大障碍; 我是问题之所在吗？ 行长的烦恼：下属怎么不理我？ 经理的困惑：行长怎么不理我？ 对比话题：做下属怎么这么难？ 做领导怎么这么难？;;A; 组织层级之间信息过滤 组织层级之间信息加工 上下层次之间信息控制 平行部分之间信息隔离 组织内部信息失真和内部政治关系复杂导致企业规模扩大同时，沟通成本的上升;3 文化价值障碍;企业家国际访问团的七大发现;4 问题敏感度障碍;总体目标、沟通目标与行为目标错位：沟通目标违背了 总体目标，行为目标与沟通目标不统一 组织目标与个人目标错位：个人价值取向与组织不一致 不同部门之间目标错位：部门之间的本位主义、孤立主 义导致沟通冲突 ??下级之间的价值错位：上下级之间信息、地位不对称 导致对价值认知的不一致而产生冲突。;编码;二 成功管理沟通的五大理念;1 沟通从我开始; 自我定位——Where am I? “喂，我就是王总…”；“喂，你找谁？”接电话的人究 竟怎么啦？ “我们公司没救了，像个废品收购站”； 哎呀，这个世道！我等是“怀才不遇”啊！要是赶上今天 的体制环境，我老早就是今天的张瑞敏了 同事这次又晋升了，他其他本事没有，就是能讨领导欢心！ ……;自我定位——Where am I?;案例讨论：潮汐的转变;物质自我、社会自我、精神自我 ——物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； ——社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知; ——精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。;含义： 从历史角度去设定目标和愿景，评判自我，超越自我。 意义： —避免过分关心外在目标产生的副作用； —避免恶性竞争； —建立积极的人际关系； —追求永远的卓越。 孙子：“不可胜在己，可胜在敌” 老子：“胜人者有力，自胜者强”;改变惰性假设：“苏格拉底反诘法”。 打破心智模式：从他人角度思考问题，解放自我。如“三人行，必有我师”， “海纳百川，有容乃大”。 内心尊重他人：开放心灵和尊重他人是紧相关之美德。 转变认识理念：从“己所欲，施于人”转为“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。;管理沟通的本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 客体导向沟通的三个基本问题： 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？;他们是谁？ ——哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者） ——怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析） 他们知道或需要什么？ ——背景了解、新信息需求、期望与偏好 他们感受如何？ ——对你的信息感兴趣程度；你的要求受众能够达到程度等。;例证：感谢和赞美客户的艺术;认同性 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。;认同策略思路 — 先提炼对方主要观点，后零碎看法； — 先指出双方一致之处，再相异之点； — 先肯定对方行为观点，再缺点批评； — 先解决问题正确做法，后以前错误； — 先实现对方自我激励，后具体方法。;周到性 含义 从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 例：请勿越线，违者罚款;例证：令客户觉得重要的艺术;4 沟通从理开始; 管理者=愿景设计者+激励者+推动者 沟通活动贯穿始终。 自我管理：沟通能力在某种程度上决定你的发展。 3C’S: 能力 + 性格 + 舒适(X.L. YANG)。 舒适的人际关系构成全部生命的重要意义。 建设性沟通 = 解决问题 + 积极人际关系;5 沟通从节开始;自我价值定位;问题讨论 老王偷药（镭的衍生物）治癌症问题 根据问题背景，结合自己的真实想法，回答本描述情景后的问题。;圣人;三 建设性管理沟通五大技能;1 积极倾听技能;积极倾听而非单向输出原则 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应;学会倾听是成功领导者的基本素质;2 信息组织技能;演讲的开头;演讲主体部分;SUMMARISE THE PRESENTATION ----KEY POI