精品服务质量抽查项目细则.pptVIP

目的 为了能够让全体客服人员统一服务意识，一如既往的为客户提供更为优质的服务，特此进行服务质量检测项目培训，为A型五星级企业评定奠定基础，以期尽快提升华北管理区整体服务质量。 1、电话接通率标准 1.1、电话接通率达95%以上即合格； 1.2、08：00-21：00时间段内服务热线必须保持100%畅通； 1.3、服务热线在响铃3声内必须接通 2、“您好“服务标准 2.1 开头语 （1）.电话铃响三声内接起电话（控制在10秒内）： “您好，圆通速递（工很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” （2）.电话铃响超过三声接起 ： 您好，圆通速递（工很高兴为您服务，感谢您的耐心等待！请问，有什么可以帮您？ 2.2 结尾语“感谢您的来电，再见”。 3、礼貌用语标准 3.1通话过程中贯彻礼貌用语的使用。例：您好、请稍等、请问、谢谢、很抱歉、感谢您对圆通的支持（信任、理解）、麻烦您、请、等； 3.2通话过程中禁止使用不礼貌言语。例：你是谁（干啥的）、不知道、我不管、大概（可能）是、没办法、那是不可能的、绝对不会的、你打网点电话好了、你自己查查看、你别凶好不好、好了我知道了、电话记一下吧，、我忙着呢有时间再说吧、什么抽查的、我怎么知道你是谁、怎么证明你身份等等。 4、服务态度标准 4.1 不轻易打断客户、插话或转移话题； 4.2 不先挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈； 4.3 不与客户发生争执，责问、反问、讽刺、训斥或谩骂客户； 4.4 不发生精神萎靡、态度懒散，不懂装懂，搪塞、推诿行为； 4.5 不与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、家乡话、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛、呀、啦等）； 4.6 不发生拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的语气； 5、主动服务标准 5.1 电话接通后主动询问客户致电意图（请问有什么可以帮您？）； 5.2 通话过程中客户意图不明确时，进行引导性提问和沟通（您是要问业务知识吗？）； 5.3 对客户在快件所产生疑问时主动给予准确应答（这个问题的答案是**这样的）； 5.4 当客户对业务有需求时应主动了解客户意图并做准确推荐（您是要了解**业务吗？）； 5.5 满足客户需求后要主动了解客户是否还有其他需求（挂机前：请问您还有什么需要咨询的吗？请问还有什么可以帮到您吗？）； 5.6 如客户反馈没有需要咨询或者需要帮助的，则开始结束语：“如果您还有其他问题，请您稍后致电，感谢您的来电，再见”，之后礼貌的挂机；客户未挂机，不得出现主动挂断电话等情况。 6、业务知识标准 6.1、对于用户提出的问题或疑虑，须做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法；如“价格、时效、网点信息、服务产品“等；（注：总部客服中心质量保证部将对业务知识进行汇总并随时更新，可及时下载更新） 7、人员配置标准 7.1、已安装呼叫中心客服人员满50人需配置一名专职质量监控专员，主要对本部门客服人员进行质量监控，客服人员50人以下可由客服主管或经理兼任本部门的质检人员； 7.2、各管理区、区域至少配置1~2名质量监控专员，主要对网络分公司客户服务质量进行监控； 7.3 要求各分公司尽快组织开展内部质检，质检标准可分公司自行制定，也可参照总公司质检标准，以期尽量提升分公司整体服务质量。 现在抽查常见问题 一、超标件的标准： 单件50kg以上算超标，一票多件300kg以上算超标； 体积：单件1立方米以上算超标； 单边长度200厘米以上算超标，长宽高之和300厘米以上算超 标 注意：公司有明文规定，网内目前不允许流通超标件！ 关于带派送费用问题： （1）重量超标：单件超50公斤，0.2元/公斤； 100公斤至300公斤之间，0.2元/公斤派费（注意是总重量）； （2）尺寸超标，按照轻泡货体积重量公式计算出体积重量，收取派送费 用。 此处费用为必带且要带足 二、受理索赔的条件： 1.在寄件之日起1年时间之内； 2.有运单号码和原始底单或底单的复印件 两个条件必须同时满足，才能予以受理索赔 三、2013版面单保价费收取标准： （首先，易碎品不在保价范围内，最低保价费收取不低于1元） 1.单票价值在2000元（含）以内的，保价费为保价金额的0.1% 2.寄件人确认交寄的快件，单票价值不能超过叁万元人民币。价值在 2000元以上的保价费为保价金额的1% （如货物价值超过3万元人民币，寄件人需要拆分至单票3万元以下分别 寄递，并进行保价，如因快件本身性质无法拆分的，请寄件人采取其他 运输方式以保障快件安全） 附加 1.单票价值在2000元（含）以内的，（如快件丢失、毁损、短少的，按照保额赔偿，最高不超过2000元） 2.2000元以上30000以下