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* * * * * 听的重要性 听 说 读 写 * * * * 需求分析的清单 * 需求分析及车辆介绍 流程培训 2014年 展厅顾问式销售流程图 开发潜在客户 准备 接待 需求分析 绕车介绍 试乘试驾 报价成交 交车 售后追踪 销售三要素 信心 1、个人 2、产品 3、公司 需求 1、显性（与金钱有直接关系，利润、省钱、保修） 2、隐性 （与金钱间接关系，骄傲、显赫、舒适、健康、运动、安全、保险、喜好、地位、忠诚、传统） 购买力 钱（评估预算） 目的：了解和分析顾客的购车需求；在需求层面上与顾客达成一致意见。 需求分析 冰山理论 潜在/感性的需求 显在/理性的需求 思考：什么是5W1H？ What? Where? When? Why? Who? How? 什么？购买什么品牌？ 哪里？在哪里用？ 时间？多会儿购买？ 为什么？有什么顾虑？ 谁？ 给谁买？ 多少？准备花多少钱？ 人际交流中信息表露程度 信息载体 语言 面部表情 语音语调 身体语言 比重 7% 23% 20% 50% 需求分析的技巧 提问 主动聆听 提问的方式——开放式提问 可能会产生很多种不同的回答。 用于广泛的收集信息。 是什么？ 是谁？ 怎样？ 何时？ 何地？ 为何？ 多少钱？ 提问的方式——封闭式提问 回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择。 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。 提问练习 一个青年男子死在空旷的山坡上，旁边只有一个包…… 请使用封闭式提问找出他的死亡原因。 提问的顺序 过去的问题 → 购买动机 现在的问题 → 购买需求 将来的问题 → 购买标准 交谈时要积极倾听，并适时插入赞词、点头回应 客户基本特征 客户使用特征 产品特征 客户购买特征 客户背景 客户所处环境 客户买车 原因 客户需要的车 客户的购买渠道 客户如何购买 客户的购买时间 客户买车用途 客户买车期望 车型 发动机排量/排放 内饰 配置 颜色 主动聆听 听的重要性： 人的语速：150字/分钟 人的听速：500字/分钟 听的含义 聽 对王者的态度 十分恭敬的 四目相对 一心一意 主动聆听与普通倾听 主动聆听的好处 交谈不会向错误的方向发展下去。 交谈可以集中在正确的话题上。 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受。 没有人可以完全表达出自己的想法。 顾客的表达中还可能有潜在的意思。 主动聆听的技巧 展开 阐明 重复 反射 总结 需求分析的清单 在需求分析结束时，是否我已经做到： 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 主动地聆听了？ 对接受的信息做出了积极的回应？ 清楚了客户所要表达的意思？ 我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？ 目的：建立顾客对产品的信心。 要点： 针对客户需求 FBI： F特性功能，B利益，I冲击。 寻求顾客认同、鼓励顾客参与，让顾客 动手、鼓励提问 有选择性绕车介绍 扬长避短 车辆介绍 六方位绕车 左前方 前方 乘客侧 驾驶侧 后方 内部 左前方： 车型历史；市场定位；车辆外形；车辆长宽高，轴距等技术参数；不同颜色；市场动态信息; 正前方： 品牌标志、品牌历史；设计风格；前大灯；前保险杠； 乘客侧：轮胎、轮辋；制动系统；悬架结构；油箱；车身被动安全设计；离地间隙等技术参数； 车后方：车尾造型；尾灯设计；后保险杠；尾箱容积；车尾安全装备；排放标准；操作演示； 驾驶侧：做简单总结并询问顾客有什么问题；鼓励顾客打开车门进入车内；车门开关，车身同色可折叠外后视镜； 车内部：内饰设计功能；仪表功能；操作方法；气囊、转向柱、安全夹层玻璃等安全装备；音响与空调系统；变速箱系统；请便储物功能设计；舒适的乘坐空间。 有选择的绕车介绍 性能、外观、配备、安全、经济、舒适、可靠…… FBI产品介绍技巧 Feature 配备 Benefit 好处 Impact 冲击 张先生，您看到的这部轿车，配备了ABS系统，它可以防止车辆在高速刹车时车轮抱死，而导致方向失控，提升了整车的安全性能。特别是在雨雪天高速行车的时候，如果遇到危险情况紧急刹车，ABS能帮助您轻松把握方向躲避障碍，并且防止车辆甩尾，避免危险碰撞事故的发生，最大限度地保证您和亲朋好友的安全与幸福，我们常说：“开心出门，平安回家”，对于一部好的家庭轿车来说，ABS可是必需的装备 。 其他绕车介绍技巧 绕车前的产品概述 从最能满足顾客需求的地方开始 处理自己的产品弱点 让顾客动手 寻求顾客认同 竞争产品对比原则 区分 我方