第三章 沟通的技能.ppt

第三章 沟通的技能 第一节 沟通概述 一、沟通的定义和意义 沟通：一般指人与人之间的信息交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念和表达情感的过程。 意义：沟通是个人发展的基本条件和心理需要，也是组织系统健康运行的润滑剂。 二、沟通的基本过程 整个沟通过程由七个要素组成，包括信息源，信息，通道，信息接收人，反馈，噪音和背景等。 沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程 三、沟通的类别 按功能：工具式和感情式； 按方法：书面、口头、非语言、电子媒介； 按组织系统：正式沟通与非正式沟通； 按方向：上行、下行、平行； 按是否有反馈行为：单向与双向。 非语言沟通 (1)正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。 如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等 特点：沟通效果好，约束力强，易于保密，保持权威性； 缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。 (2) 非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。 如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等 特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。 单向沟通和双向沟通的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要 更多的时间 信息和理解的 在双向沟通中，接受者理 程度 解信息和发送者意图的准 确程度大大提高 接受者和发送者 双向沟通中，接受者和发送者 的置信程度 都比较相信自己对信息的理解 因素 结果 满意 接受者比较满意双向沟通，发 送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进 入沟通过程，双向沟通的噪音 比单向沟通要大得多 §2 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 1、语义障碍，理解差异 人们的语言修养不同，表达能力各异； 一词多义； 语音、方言； 文化背景 2、个体差异造成的“选择性知觉” 如果双方没有共同的经验区，则难以对同一信息的涵义取得相同理解； 知识、经验的差异会带来沟通障碍； 个人的兴趣、情绪、态度、性格、思想、价值观等的差异，都会引起沟通障碍； 以上情形就会形成“选择性知觉” 3、情绪造成沟通障碍 情绪稳定、镇静自若的人在沟通中容易理解对方的信息；情绪急躁的人对信息理解容易片面，有时甚至未等对方讲完，就按耐不住，先在心理下了结论。 4、地位差异和利害冲突妨碍交流，形成过滤 一般人在接受信息时不仅判断信息，而且判断发言人，信息发源的层次越高，越倾向于接受。 地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通则不然。 如果存在利害冲突，信息转承者往往会按自己的观点进行过滤，甚至有意隐瞒，导致信息失真。 5、组织层次的影响 尼柯斯曾对100家工业企业作过调查，发现逐级传递中，每经过一个中间环节就要丢失10%-37%的信息。 层次 受到信息百分比 董事会 100 副总裁 63 高级经理 56 工厂主管 40 总领班 30 职工 20 6、组织设计不当，沟通渠道不畅通 组织设计没有考虑信息有效沟通的问题，沟通渠道不通畅； 组织气氛也会影响信息沟通，与相互提防、猜忌的组织相比，在关系融洽、开诚布公、相互信赖的组织中，信息沟通的有效性要强很多。 7、信任和共同愿景影响沟通 在一个古老的王国，美丽的公主爱上了英俊善良的青年侍卫。国王发现了他们之间的恋情，暴怒之下，青年被关进了监狱。 国王让青年作出这样的选择：在竞技场里，面对全国的百姓，他只能打开两扇门中的一扇：一扇门里面是一头饥饿凶猛的狮子，打开后青年会被吃掉