高校招生热线呼叫中心系统方案建议书(可编辑).docVIP

高校招生热线呼叫中心系统方案建议书 招生呼叫中心系统方案建议书 项目名称 招生呼叫中心系统方案建议书 文档号 2008-04-13-CC01 文档类别 功能性建议方案 密级 机密 版本号 0.1 创建人 审核者 日期 深圳市XX通讯技术股份有限公司 重庆XX科技发展有限公司 二零零八年四月 目 录 1 项目背景 - 3 - 2 系统总体设计原则 - 4 - 2.1 方案充分的可靠性及稳定性 - 5 - 2.2 方案的技术成熟度与先进性 - 5 - 2.3 方案的经济性设计原则 - 5 - 2.4 方案具备良好的易用性与易维性 - 5 - 2.5 方案具备高可管理性 - 5 - 2.6 系统具有良好的扩展性 - 5 - 2.7 平台技术指标 - 6 - 3 系统结构介绍 - 7 - 3.1 呼叫中心系统结构示意图 - 7 - 3.2 系统硬件配置建议 - 7 - 4 系统功能模块 - 8 - 4.1 融合通信接入系统 - 8 - 4.2 IVR自动语音服务 - 8 - 4.2.1 可定制流程编辑器 - 8 - 4.2.2 IVR系统平台优势 - 9 - 4.3 EasyCall ACD及MPWC的策略管理 - 10 - 4.4 座席客户端系统 - 11 - 4.4.1 话务员操作台 - 11 - 4.4.2 班长席控制台 - 12 - 4.4.3 来电弹出及业务整合 - 13 - 4.4.4 服务评价 - 13 - 4.5 坐席通话录音功能 - 13 - 4.5.1 录音文件存储格式 - 14 - 4.5.2 录音系统技术指标 - 14 - 4.5.3 功能特点 - 15 - 4.5.4 录音管理 - 15 - 4.6 自动拨号功能 - 15 - 4.7 话务记录查询统计分析 - 16 - 4.7.1 来电统计 - 16 - 4.7.2 坐席相关报表 - 16 - 4.8 二次开发与业务集成 - 17 - 4.9 招生流程管理 - 18 - 4.9.1 系统信息模块 - 18 - 4.9.2 招生流程 - 18 - 4.9.3 招生统计功能 - 19 - 5 硬件平台 - 20 - 5.1 东进Keygoe 多媒体交换机 - 20 - 5.1.1 Keygoe多媒体交换机电气特性 - 20 - 5.1.2 Keygoe多媒体交换机环境条件 - 21 - 5.1.3 Keygoe面向业务流程的系统架构 - 21 - 5.2 语音服务器 - 25 - 5.3 数据库服务器 - 26 - 6 技术支持与售后服务 - 26 - 6.1 项目实施进度 - 26 - 6.2 项目培训 - 26 - 6.3 系统保修与技术服务 - 29 - 7 系统设计规范 - 30 - 项目背景 目前,各大中专院校及各类职业技术培训学校均开通了招生热线,用于集中处理学生的咨询、报名、预约等事务,已成为各院校对外联系的重要窗口,同时也是报名学生与学校之间信息沟通的重要桥梁。 传统的招生热线一般都是几部电话,几位老师,通过人工接听的方式接听电话,回答学生或家长咨询内容。这种传统的招生热线存在以下问题难于解决: 由于招生老师人数有限,只能开通少量电话,在招生旺季咨询电话太多,导致招生热线长时间“占线”,一些长时间不能“呼入”的学生和家长可能因此而失去了解学校信息的机会。 对每一个“呼入”电话没有系统的记录和管理,也无法实现“呼入次数”统计。 对于需要重复的回答如学校规模、师资力量、专业设置等重复的信息,这些重复简单的信息会占用招生教师大量的时间和精力。 对于因为“占线”而无法“呼入”的电话没有办法记录,也不能在闲暇时间回访,从而造成生源的丢失。 开通多部招生电话,由于号码不统一,不方便学生和家长记录。 无法对学生或家长的呼入电话记录进行管理和统计。 招生老师在休息时间或下班时间,“呼入”电活无人应答,也无法记录,从而造成潜在生源的丢失。 传统地面招生需要派老师出差,招生成本高而且不便于管理。 …… 引入呼叫中心系统的理念,通过架构招生热线呼叫中心系统来解决以上问题: 通过CTI服务器,将招生热线引入呼叫中心,实现服务器自动应该,可多开设几路招生电话,扩大招生热线容量。 通过语音导航,向首次咨询者播放介绍学校概况、师资力量、专业设置等基本信息,减轻招生教师工作量。 提供语音留言功能,当招生老师“应接不暇”时,提示咨询者语音留言。 电话回访功能。对于因招生老师忙而不能应答的咨询电话,服务器记录其电话号码,供招生老师在闲暇时回访。 ACD智能分配系统,对于同时呼入的多路电话,服务器可根据特定的策略进行智能分配,确保重要的电话被优先接听