管理沟通(陈晓菊).pptVIP

人民卫生出版社8年制及7年制临床医学等专业用《局部解剖学》 管理沟通 妇 科 陈晓菊 一个人的成功25%靠智慧、专业水平及经验，75%取决于沟通。 沟通是人与人之间 概念： 信息传递的方式 情感交流的手段 思想互动的渠道 增进关系的工具 达成共识的过程 概念 管理沟通(management communication) 管理活动中人与人之间的信息传递与交流 管理活动中沟通双方通过沟通渠道进行的相互活动 管理沟通是完整的一个过程 理想的沟通是信息经过传递之后，信息的发出者和接受者能达成共识 信息源 信息 接受者 反馈 信息编码 解息信码 沟通渠道 管理沟通的过程(六个要素) 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道 管理沟通的目的和作用 目的 1、收集资料 2、指导、改变行为 3、建立、改善人际关系 作用 1、传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 2、表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系 管理沟通原则 沟通的原则 1、信息明确原则 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 2、组织结构完整性原则 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行 3、及时性原则 4、非正式沟通策略的原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则 管理沟通的分类 按沟通的媒介分类 1、书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 2、口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 3、非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、 音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息 管理沟通的分类 按沟通的方向分类 垂直沟通 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 包括上行和下行两个方向 平行沟通 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递 斜向沟通 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通 管理沟通的分类 按沟通的渠道分类 正式沟通 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式 五种典型的沟通网络（链式、轮式、Y式、圆周式、全通道式） 非正式沟通 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流 链式 轮式 圆周式 Y式 通道式全 正式沟通五种典型的沟通网络 管理沟通的分类 沟通类别 优点 缺点 正式沟通 效果好 权威性高 约束力强 沟通渠道长 速度慢 层次多 信息过滤多 非正式沟通 形式灵活 沟通速度快 补充正式沟通不足 信息容易失真 促进小集团形成 护理管理活动中的沟通方法与技巧 沟通的方法与技巧 1、发布指令 指令的类型 指令发布的技巧 制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传达步骤、指令明确、培训落实 确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对 护理管理活动中的沟通方法与技巧 2、组织会议 会议性质 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议 组织会议的技巧 会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料、设备、可能出现的问题及对策等 会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议 护理管理活动中的沟通方法与技巧 3、护理查房 病房业务学习的主要方式 护理查房的程序和方法 护理查房的技巧 做到以患者为中心 避免过多检查/评论 查房人员不宜过多 控制床边查房时间 保存护理查房记录 护理管理活动中的沟通方法与技巧 4、个别谈话 谈话的类型及作用 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 作用：监督、参与、悉人、指示 谈话的技巧 激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机 护理管理活动中的沟通方法与技巧 5、积极倾听 基本要求 专注、移情、接收、对完整性负责 技巧 了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣 注意语气/肢体语言 勿急于发表看法 适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论 控制情绪/避免激动 安排充分交谈时间 管理沟通的影响因素 管理沟通的影响因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素 所有医生护士必须