品质督导标准,品质部作业指导书内.doc

品质督导标准 序号 活动流 程 负责岗位 关键活动 督 导 情 况 1.0公共秩序（保安服务部） 1 固定 门岗 前 门 岗 保 安 员 着装、佩带工牌、仪容，上班时的服务礼仪 保持在岗、精神状态良好 人员进入主动打招呼 外来人员进行询问、登记、核对证件 随时回答业主或来访者疑问 填写《来访登记表》、《值班记录》 及时开启电子道闸 监视小区电子监控系统 主动为客户提供帮助 搬入/出控制 发放、回收车卡 指挥车辆手势正确 2 巡 逻 岗 巡 逻 岗 保 安 员 着装、佩带工牌、仪容，上班时的服务礼仪 巡逻时间、巡逻签到、巡逻路线 按规定的线路、时间巡逻，精神状态良好 定时、定点签到 发现公共设施、消防、防盗装置、电器等的问题及进记录并向客服中心报告 发现违反小区规定的情况及进纠正并制止 检查车辆停的放的情况及车场的情况 3 器械管理 所有岗位 正确佩带 正确使用 做好器械交接记录 4 交 接 班 保安员 班 长 集合、整队、训导 列队行进姿态 交接班口令、回答、姿态、记录 交接班结束讲评 5 紧急集合 保安员主管 紧急集合次数、时间要求 6 检查 保安员主管 每日抽检 夜间抽检 2.0保洁服务（环境管理部） 1 单元门栋楼道 保洁员 地面 墙面、玻璃 电梯门、电梯轿厢、轿厢内空气 信报箱、公告栏、果皮箱、灭火器等 洗手间 2 标 准 层 保洁员 垃圾清运、垃圾桶清洁 地面、屋顶、果皮箱 墙面、窗户、门、消火栓、墙面标识牌、电梯门、消防楼梯 3 小区 地面 地面保洁员 地面、道路、草地、花坛 宣传栏、各类标识牌 垃圾箱、垃圾中转站 公共设施、消防设施 井盖、雨水井 4 地 下 室 地下室 保洁员 地面、雨水沟 地下室各类标识牌 地下室墙面、屋顶、消防设施 停车场各类设施 5 安全环境 保洁员 所使用清洁剂是否符合标准 作业过程的安全防护 6 检查 环境主管 日 检 3.0园艺服务（环境管理部） 1 绿化养护 园艺工 草坪、花卉、是否有黄土裸露 绿篱、树木 花坛 病虫害、粉尘 节约用水 长势，施肥 2 园艺美化 园艺工 应时花木摆放 草坪、乔、灌木、藤本等的造型 3 工具园林设施 园艺工 正确使用绿化工具、用品 护栏、护树架、水管 龙头是否良好 供水设施、喷灌等是否完好 园艺设施维修时否及时 4 安全环境 园艺工 绿化药剂是否符合标准 喷药前是否通知 作业过程是否配带全安防护用具 5 检查 环境部长 每日巡检 4.0客户服务（客户服务中心、工程技术部） 1 客户 接待 客户助理 客户助理按规定值班，客户中心电话值班有人接听 着装、佩戴工牌、仪容、上班礼仪、接听电话 客户服务中心所使用表格填写规范，不遗漏 处理客户事务按规范程序 及时处理客户要求 受理业务跟踪情况 2 客户管理 客户主管 《答客问》编制、修订 客户服务中心布置 客户的回访 客户档案、资料、电脑信息 3 上门维修 维修技工 按规定着装 按规程进行维修 正确使用机具、工具 按公司统一标准收费 4 装修 工程组 装修审批要点、装修巡查要点 按规定进行审批 装修巡查记录在现场 定期进行巡查，及时纠正 控制改变外观、用途及破坏承重结构 按规定办理押金退还手续 5 车位租赁 客户助理 办理迅速 按公司统一标准收费 6 服务供方 工程主管 按规定进行供方选择和评价 按规定进行随时监控和定期评价 对外委工程进行监督 7 抄表 工程组 每月按时进行抄表 抄表准确，数据输入正确 穿着统一制服，佩带工作牌 发现问题及时向客户提出 8 收款 客户助理 按规定时间完成 收款准确 使用礼貌语言 客户电脑资料变更准确 费用回收率 按时催缴 9