利用缺口分析理论调查住院患者满意度的实证研究.PDF

中国卒中杂志 2016年3月 第11卷 第3期 241 ·医管园地· 利用缺口分析理论调查住院患者 满意度的实证研究 1 2 2 王玮 ，姚家思 ，朱秀 【摘要】 作者单位 目的 探讨缺口分析理论在住院患者满意度调查中的作用，为日后提高医院服务质量提供理论依据。 1100050 北京 方法 根据缺口分析理论设计住院患者满意度调查问卷，使用该问卷对北京市某三级甲等综合性医 首都医科大学附属北京 天坛医院绩效管理办公 院844例住院患者或家属进行调查，并对调查结果进行缺口分析，了解患者对就医住院过程中各方面 室 的评价及应重点改进的方面。 2 北京大学护理学院 结果 调查结果显示，该院住院患者的平均满意度得分为9.06分，患者对医院诊疗技术满意度较高。 通信作者 通过缺口分析发现，“出院服务”维度缺口较大，需引起医院管理者重视。 朱秀 结论 利用缺口分析理论可以有效评估患者满意度和缺口，能为医院改善患者就诊体验提供具有针 zhuxiu001@163.com 对性改进意见和依据。 【关键词】 缺口分析；住院患者；满意度调查 【DOI】 - 10.3969/j.issn.1673 5765.2016.03.016 Empirical Studies of In-patients Satisfaction Based on Gap Analysis WANG Wei*, YAO Jia-Si, ZHU Xiu. *Performance Management Office, Beijing Tiantan Hospital, Capital Medical University, Beijing 100050, China Corresponding Author:ZHU Xiu, E-mail:zhuxiu001@163.com 【 】 Abstract Objective To investigate the role of gap analysis in the survey of satisfaction degree of in-patients, so as to provide theoretical evidence for improving quality of hospital services. Methods A survey was conducted on 844 in-patients or their fa