2010年客户信息处理流程改善项目操作指引.pptVIP

推广应用阶段 推广应用之项目评估 建议1000户以上 建议日均60单以上 能否满足现场需求为准 前台兼任 设置岗位 入住户数评判 日均接单量评判 现场效果评估 项目识别 推广应用阶段 推广应用之前期准备 人员配置 制度形成 制度培训 前期准备 硬件配置 编制操作制度，包括 操作指引、相关表格 1—2人（设一固定热 线岗，轮值时由客服 助理兼任，工作时间 根据项目情况可考虑 一至两班） 至少设置一台专用电 脑、一部直线电话、 一部对讲，如有条 件，可设置录音电话、 耳麦，以便录入；客 服热线岗位电脑应可 查询及录入NC系统 就工作流程实施的必 要性、流程原理及具 体操作、人员配置、 硬件配置等内容进行 全面培训 推广应用阶段 推广应用之前期准备 热线位置确定 单设办公室 设在监控中心 推广应用阶段 推广应用之前期准备 硬件配置 客服热线岗需至少设置一台专用电脑、一部直线电话、一部对讲，如 有条件，可设置录音电话、耳麦，以便录入；客服热线岗位电脑应可 查询及录入NC系统，以免和前台之间需要相互抄单。 推广应用阶段 推广应用之人员资质 1、大专以上学历； 2、在公司负责客服相关工作一年以上，掌握小区的基本情况和了解物业服务工作中的客服、安全、技术和环境等业务块的基本工作内容，能够对顾客的报事内容迅速做出判断并响应。 3、熟悉各类办公软件操作，熟悉管控系统操作，电脑录入速度不低于60