4.2 旅行社纠纷——解决旅游纠纷.pptVIP

旅游政策法规精品课题组 HE BEI TOURISM VOCATIONAL COLLEGE 河北旅游职业学院 旅游政策法规精品课题组 旅行社纠纷—— 解决旅游纠纷 旅游政策法规精品课题组  解决旅游纠纷 旅游投诉 投诉管辖 受理 处理 一、旅游投诉的制度与法规 国家级 河北省 1991年国家旅游局制定发布了《旅游投诉暂行规定》及有关质量保证金的规定 2001年2月河北省的《河北省旅游投诉办法》发布 二、旅游投诉 旅 游 投 诉 概念： 旅游者、旅游经营者为保护其合法权益向旅游行政部门请求处理 特征 第一，投诉者是本案的直接利害关系人。 第二，有损害行为发生（违法、违纪、违反服务） 第三，被投诉者有过错（故意或过错） 第四，投诉者涉及的纠纷应当发生在旅游活动中。 第五，受理机关应为旅游行政管理的机构。 旅游投诉与其他诉讼的区别 （1）与民事诉讼： ①处理的机关不同：民事诉讼是人民法院：旅游投诉是在旅游行政管理机关。 ②依据的法律不同：民事诉讼依据《民事诉讼法》；旅游投诉依据《河北省旅游投诉办法》 （2）与行政复议：都是具体的行政行为。但投诉在前，行政复议在后，且为旅游投诉的上级机关。 （3）与行政诉讼： ①性质不同：行政诉讼为法律行为；旅游投