从满意服务到感动.pptVIP

从服务满意到感动服务 价值观念：父母是佛祖、朋友是恩人、感恩惜福、工作永远创新、享乐工作 个人信条：诚信如命、完成任务是天职、成就别人造就自己 从服务满意到感动服务 服务满意 是认真执行各种规章制度及操作流程，在服务上按标准和常规化执行，以达到顾客满意的目标。 满意度层次： 基本预期的境界，是顾客认为应当提供的服务，被顾客认可，但不会感到特别满意。 满意的境界，顾客感到比期望的好，感到很满意。 惊喜的境界，顾客接受服务后有喜出望外之感，从而深受感动。 感动服务 它是建立在“服务满意”基础上的人性化互动服务，要系统全面考虑顾客的需求，注重服务的创新，重注个性化服务和超常思维，使顾客感受到了自己期望的服务。 感动服务的内涵 顾客没有想到的，我们想到了；顾客想到的，我们做到了；顾客认为我们做得很好了，而我们则能够做得更好。她表现的是人性化关怀，体贴顾客的需求和设身处地为顾客解决每一个难题。 感动服务 需要营业员更新服务观念 需要培养员工的诚信精神 要以微笑服务为前提 感动服务的基石是--爱心 更新服务观念：打好主动战，其关键点在于 主动换位感受 主动表达“同感心” 主动警觉（善于发现顾客的问题并及时解决和提供服务，忌视而不见） 主动应答与沟通（不要置他们的问题不顾，而经常主动地与顾客交流与沟通，并尽快解决和应答) 主动实现完美护理（尊重顾客生命的价值，人格的尊严和个人隐私，把情感融入服务的每一道缝隙） 微笑在脸上，文明用语在嘴上 娴熟动作在手上，仪表整洁在身上。用我们“四心”（即细心、热心、爱心、耐心)真情换来顾客理解尊重和支持。 感动服务 服务以由被动服务——主动服务-——满意服务之后，进入“感动服务”新阶段，要创造超过顾客的期望的。所谓”感动服务”让每一个顾客都享受到超过个人期望的高品质服务，是赢得顾客的根本。 努力为顾客服务 服务从心开始，满意从我做起，顾客的需求是我的追求，顾客的满意是我们工作的标准，“将服务做到感情化、规范化、细致化、个性化”。 努力为顾客服务 三无 （即无差错，无服务并发症，无服务纠纷） 四心（接待顾客热心，解释工作要耐心，接受意见要虚心，一视同仁出于公心） 多说五句话 进门时多介绍一句 多解释一句 为了安全多提醒一句 为了康复多嘱咐一句 多祝福一句 * * 事业模式： 众人一起做众人的事业、听话照做 每一个员工都要树立三心“事业心、责任心、同情心” 从点滴的小事上关心顾客，爱护顾客 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 *