凯迪拉克汽车-处理客户投诉.pptxVIP

凯迪拉克 --处理客户投诉课程内容常见投诉类型投诉产生的原因处理投诉原则、技巧不同类型客户应对技巧课程目的了解并分析客户投诉产生的原因掌握处理客户投诉的原则和技巧掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧当前ASC受到的投诉有哪些?服务态度差维修质量或技术水平差价格高或未明示等待时间过长或未按时完成预检不当引发纠纷等待配件或配件质量车身附件或装潢质量和价格车辆质量问题不合理流程或制度虚假宣传讨 论为什么会产生投诉？讨论我们是如何处理的？产品质量问题维修质量问题投诉的定义什么是投诉抱怨与投诉有什么不同？投诉可以避免吗？《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。客户为什么会投诉客户期望的和实际得到相比较客户满意度顾客不满意度实际得到的期望的实际得到的期望的服务环节中的差距客户需求和期望认知差距ASC内部ASC对客户需求和期望的感知标准差距将感知转化为服务标准/流程传递差距内部沟通差距实施服务标准/流程广告承诺和服务承诺感知差距解释差距客户感知客户对宣传的理解服务差距相对于客户期望的客户体验客户满意定律客户满意第一定律（1代表24）客户满意第二定律（1平衡12） 客户满意第三定律（1消耗6 ）客户不投诉的原因反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问