电信服务过程能力指数.pdfVIP

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2018-04-07 发布于北京
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2007年12月北京邮电大学学报 Dec．2007 of ofPostsandTelecommunicationsV01．30NO．6 第30卷第6期 Journal BeijingUniversity 文章编号：1007—5321(2007)06—0126—05 电信服务过程能力指数赵丰年，唐守廉，杨帆，许琼来 (北京邮电大学经济管理学院，北京100876) 摘要：为了对电信服务过程能力进行分析，提高电信运营商的服务质量，进而提升客户满意度和忠诚度，提出电信服务过程能力指数(C。)的概念．首先利用服务蓝图技术描绘现有电信服务流程，寻找并确定服务流程中的服务接触点．然后对服务接触点进行综合分析，确定服务过程能力评价的客体，并对服务流程的各个环节设计评价指标，从而得到各个环节服务质量评价结果，即该环节的服务过程能力．以灰色系统理论为基础，建立数学模型对各环节的能力数值进行处理，得到电信运营商的电信服务过程能力指数，为及时、准确、动态地衡量和改进电信运营企业服务过程能力提供依据．关键词：服务质量；电信服务过程能力指数；眼务蓝图；指数模型中图分类号：TN915．0 文献标识码：A ServiceProcess Index Telecommunication Capability ZHAO TANG YANG XU Feng—nian， Shou—lian， Fan， Qiong—lai ofPostsand (SchoolofEconomicsandManagement，BeijingUniversity Telecommunications，Beijing100876，China) telecommunication orderto the of services，to Abstract：Inanalyzeprocesscapability improvequality oftelecommunicationserviceandtoenhancecustomersatisfactionand oftelecom— loyalty，theconcept service service munication index(TSCP)isdefined．First，theblueprinttechnology processcapability the telecommunicationsservices andtolocateand thecon— isusedtodescribe process identify existing oftheservicecontact is com— tact ofservices