加油十三步曲讲义.doc

加油十三步曲 二Ο一二年十月 目 录 前 言............................. ..........3 形 象........................................3 仪 态........................................4 语 言.......................... .............4 安 全.......................... .............5 技能型“加油十三步曲”..........................5 迎 候.................................. .....5 引导车辆....................... ................6 开启车门........................ ...............7 微笑招呼........................ ...............7 礼貌询问......................... ..............8 开启油箱........................... ............8 预 置................................. ......8 提枪加油................................. ......9 收枪复位................................. ......9 擦 车............................. .... .....10 提示付款........................... ...... .....10 送 行........................... .... .......11 清 洁.......................... ...... .....11 日用型“加油十三步曲”..........................12 练习与点评............... .... .................15 前 言 规范的现场服务行为是品牌连锁企业的象徵，正如中国石化的“加油八步法”一样，中国石油更加注重自己的品牌服务“加油十三步曲”的普及和应用，并积极通过新员工入企培训考核、技能比武、技能鉴定、能级评定、日常稽核、基层基础大检查等多种形式进行强化。为此，我们需要对“加油十三步曲”进行规范化、标准化培训。 “加油十三步曲”从功能上我们可将其分为技能型“加油十三步曲”和日用型“加油十三步曲”两种，此讲将分别进行讲解。但在讲解前，我将根据加油站管理规范要求,在实际操作之前，对大家提一些要求，请大家遵守： 一、形象 1、应按公司规定统一着装（在加油现场未着全套统一工作服取消考试资格），左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚（可向内卷不可向外卷）。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 着春秋装饰钮扣全扣，拉锁拉全，不留空档。着夏装时钮扣最多只留一个不扣。戴工作帽，必要时戴手套。 2、仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物（不包括眼镜和手表）。 二、仪态 1、仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。 2、站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。 3、指示物体时可无手势，如用手势须手臂伸直，五指并拢，手心向侧上方；描述情况时可无手势，如用手势须大小臂弯曲大约104度，五指并拢，手心向侧上方。 4、下蹲时需采用半蹲姿势，即：在立正基础上，左（或右）腿后退半步，以右（或左）腿为支点，上身保持直立，右（或左）腿带动左（或右）腿同时下蹲。 三、语言 1、使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。 2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3、提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。 4、语言力求精炼、文明、自然、亲切、响亮。 四、安全 1、现场严禁使用手机，已经发现取消考试资格。 2、严禁使用化纤拖把和抹布擦拭车辆和加油机。 3、滴撒油品要清理干净后继续操作。 技能型