服务的概念、特征、质量与分类研究.pdfVIP

V01．28 第28卷第5期 郑州航空工业管理学院学报 No．5 Journalof InstituteofAeronautical 0ct．2010 2010年lO月 Zhengzhou IndustryManagement 服务的概念、特征、质量与分类研究 杨 名 (中国青年政治学院，北京100089) 摘要：随着服务业的快速发展，服务经济在世界各国社会经济中的作用日益重要。文章 借鉴国内外服务相关理论研究成果，结合服务产品与一般产品的差异性，从服务的概念和服务 的特征等角度对服务的内涵进行了系统的分析和研究。根据服务供给的特点，阐述了服务质 量差异产生的原因，并比较分析了国内外有关服务的分类方法。 关键词：服务的概念；服务的特征；服务的质量；服务的分类 中图分类号：F719 文献标识码：A 随着世界经济的快速发展，服务业在经济增 务业是指从事服务类生产活动或提供服务类产 长中的重要作用已经成为经济发达国家的显著 品的行业和领域。其中第一产业的农、林、牧、渔 特征。随着国际分工的深化、服务需求的增加、 业中的服务业，以及第二产业的电力、燃气及水 服务业竞争的加剧以及部分行业进入壁垒的降 的供给等公共服务也包含于服务业之中。 低，服务业呈现出国际化、标准化和定制化的发 目前，关于“服务”的概念，学术界还没有十 展趋势。中国服务业从20世纪80年代开始有了分统一的界定，导致这一现象的主要原因是由于 较快的发展，但是相对于中国国内服务行业的市 服务业的复杂性和多样性Mj。而且，不同国家和 场需求现状以及经济发展的需要，服务业发展水 地区对于服务业的分类标准也不相同。服务性 平和产业结构仍然有待于进一步地提高和优化。 组织从规模上看既有航空、银行、保险、电信、连 研究服务产品的内涵和特征对于促进中国服务 锁店和货运等领域的巨型跨国公司，也有当地人 业快速发展，进而满足经济发展、社会进步和市 所有并在当地经营的小企业，其业务包括餐饮、 场需求结构转变的需要具有积极意义。 洗衣、出租车、验光配镜和大量发生在企业之间 的服务。 一、服务的概念 二、服务的特征 关于服务的概念可以追溯到1750年，重农主 义者定义服务为“农业生产以外的其他所有活 服务产品的基本特征和属性主要包括无形 动”。这个定义被亚当·斯密(AdamSmith)做了性、不可分离性、不可储存性、所有权缺失、难测 进一步的修正，即“不产生有形产品的所有活 度性和不一致性口j。无形性是指服务不存在所 动”。随着社会和生产力的发展，关于服务的定 有权交换问题，不能够注册专利，没有存量。不 义和内容的不同见解一直持续着…。国际标准 可分离性是指服务的产生与消费是同时进行的， 化组织(ISO，1991)对服务的定义为：有形产品当服务产品被生产出来的时候，其销售、消费也 的附属物(子集)，即由生产过程而产生的结 同时在进行。不可储存性是指由于服务产品固 果[21。 有的性质决定了其不可储存性，长途客车上的空 菲利普·科特勒(PhilipKotler，1982)对服务位或者饭店里的空房