服务监管框架下IT服务与绩效管理体系的建设.pdfVIP

Forum 学术论坛 服务监管框架下IT服务与绩效管理体系的建设 广州工程技术职业学院 冯万贵 摘 要 ：IT运维服务的质量问题越来越引起相关客户和服务提供商的重视，对IT运维服务外包项目进行监督管理是一种较新的探索。建 立三权分立的运维服务组织管理框架、采用螺旋迭代式项目实施策略，对IT运维服务监督管理及其咨询项目的成功实施具有一定的积 极作用。PPMTC运维服务管理实施框架和四维一体运维服务绩效管理模型是IT运维服务管理及其绩效管理体系建设的有效方法，通过 其管理体系的建立，可从根本上解决IT运维服务的质量问题。 关键词：IT运维服务监督管理 螺旋迭代 服务绩效管理 四维一体 ：F272 ：A ：1005-5800(2013)07(b)-182-04 中图分类号 文献标识码 文章编号 信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时，也使 行指标体系要覆盖系统连续性服务能力、系统可用性、人员服务能 企业对信息化的需求和依赖程度不断提高，而IT运维服务作为 力、项目管理等方面，通过服务指标监控和运行分析，实现对运行 现代服务业的重要组成部分，为企业信息化提供了强大的支撑。 服务的集中、分级管理和监控，并能够及时调整运行和维护策略， 因此，IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视。在 促进运维服务质量和服务效率的提高。 IT运维服务业蓬勃发展的同时，IT运维服务的质量问题也引起 第三，希望通过本项目建立一套有效的服务实施质量内控体 了相关客户和服务提供商的关注。在现阶段各IT运维服务提供 系，实现对运维服务项目服务方的服务质量进行精细化管理，确 商的服务交付能力和水平良莠不齐的情况下，对IT运维服务开 保运维工作高效执行，降低实施风险，保障运维服务工作的正常 展监督管理以及相关的管理研究，具有非常重要的现实意义和 运行。 实用价值。 这三个方面的项目目标都需要事先建立起一套先进有效的运 笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息网络中心运维 维服务监督管理组织框架，在这个组织框架中至关重要的是要理 服务监督管理项目(以下简称本项目)。在提供本项目的服务过程 清运维服务的客户方、监督管理方、外包项目总包方、外包项目分 中，笔者在充分调查了解客户的运维服务现状、并建立IT运维服务 包方等多方之间的关系，并在此基础上建立起科学的组织管理框 管理体系的基础上，综合应用平衡计分卡(BSC)、关键绩效指标 架。然后，在此组织管理框架下，通过IT运维服务管理体系建设和 (KPI)、目标考核法(MBO)、综合指标考核法(德能勤绩)等绩效考 IT运维服务绩效管理体系建设，建立起一套完备的运维服务管理 核方法论[1]，在全面参考相关运维服务绩效考核的理论[2、3]和实践 制度和标准。最后，根据这套制度和标准开展IT运维服务的日常监 研究结果[4、5] 的基础上，根据IT运维服务的特点，结合客户的实际情 管和审计工作，从而形成一套有效的服务质量内控体系。 况，为客户建立了一套IT运维服务绩效管理体系并实施成功。本文 将本项目中的主要实施过程和方法进行介绍和展现，希望能够给 2 运维服务组织管理框架的建立 同样关注IT运维服务质量，以及正在研究或者实践IT运维服务监 在理清了本项目的基本实施路线之后，开始着手建立其组织 督管理工作的同行们一点启发和帮助。 管理框架。鉴于本项目的特殊环境和客户需求，最终将各方的角色 定位如下。 1 对客户需求与服务现状的调研和分析 2.1 客户方 任何服务质量的改进都是