患者感知医生服务态度量表的开发.pdfVIP

·862· 生国里生笪盐垫!!生!!旦筮!!鲞筮!塑 患者感知医生服务态度量表的开发 修燕1’2张拓红1△ 【提要】 目的开发患者感知医生服务态度测量工具。方法采用文献访谈法形成条目池，专家咨询、患者指标 重要性调查筛检量表条目；对初测量表初测，采用CR值、相关系数、格朗巴哈系数、因了分析、回归方程进行条目筛选；终 末量表实测进行信效度检验。结果①患者感知医生服务态度量表包含3个维度共23个条目；②量表及维度内Cron- 及结构方程证实量表效度可接受。结论患者感知医生服务态度量表基本符合理论构想，有良好的信度和效度。 【关键词】患者感知服务态度量表开发 中国医患关系专项调查显示¨o：患者对医生服务 态度位于最不满意项目的榜首；同患者最期待的是好 目与其他维度的相关系数大于与所在维度的相关系数 的服务态度。服务态度成为构建和谐医患关系重要因 的条目，条目间的相关系数大于0．8的考虑删除。③ 素之一。然而，服务态度是一个本土化概念，常被提 Cronbach’S Of,系数：计算去掉任何一个条目时各维度 及，其内涵却鲜有阐述，缺乏有效测量工具，这无助于 服务态度改进的管理实践。本研究旨在开发患者感知 析：从代表I生角度筛选指标。采用主成分法提取特征 服务态度的测量工具，丰富患者感知医生服务态度的 值大于1的公因子，因子负荷小于0．4的条目或者在 理论研究。 两个以及两个以上因子负荷系数相近且均大于0．4的 条目考虑删除。⑤因子分析：按照理论模型提取4个 对象与方法 公因子，正交旋转后，每个因子中负荷最小的后50％ 1．调查对象 的条目考虑删除。⑥回归方程：以服务态度总体评价 选择乌鲁木齐市三级、二级医院各一家，社区医院 为因变量，条目为自变量进行多元回归，考虑删除对回 三家，问卷调查选取出院结算的患者以及门诊取药患 归方程无统计意义的条目。 者为调查对象。 信效度评价：量表信度评价采用格朗巴哈系数和 2．资料收集 分半信度；效度分析采用因子分析、结构方程法。 ①文献法：检索服务质量、患者满意、沟通量表开 结果与分析 发文献，收集相关测量工具。②访谈：采用半结构化访 谈提纲，访谈患者，录音访谈过程并行文字整理，采用 1．量表维度及条目的确定 主题框架法分析。③专家咨询：选取医院管理、统计和 o包 文献法：顾客感知服务质量量表SERVQUAL【3 流行病学专家梳理并讨论维度及条目代表性和清晰 括安全性、可靠性、反应性、移情性和有形性5个维度 度，整理条目池。④现场调查：进行3轮现场调查。第 一轮采用患者服务态度指标重要性调查量表调查了 个条目；从相关文献中收集的34个条目。 270名患者，对指标重要性排序；第二轮采用初始量表 访谈：对18名来自研究现场的门诊住院患者访 (4个维度43条目)调查患者223人，用于条目筛选。 谈，了解患者感知服务态度的主要方面，包括沟通、负 第三轮调查采用终末问卷(3个维度23个条目)调查责、移情(关心