2017年海湾旺季服务之星评比方案.docxVIP

2017年海湾旺季服务之星评比方案评选意义：服务是酒店产品的灵魂，是酒店生存的生命线。提高酒店服务意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，开展“海湾服务之星”评比活动，增强员工的服务意识和服务效率，让酒店的服务质量不断提高，不断向优质、高效、个性化的方向发展。评选范围：酒店5级以下员工（含实习生），针对一线员工（前厅部、管家部、餐饮部、保安部）。评选时间：2017年7月~9月四、 衡量标准：◆ 专业形象（仪容仪表严格执行酒店标准）；◆ 笑容有感染力（真诚、礼貌），主动问候客人，并报出部门及姓名；◆ 行为举止得体，礼仪礼貌得当；◆ 个性化服务（关注到客人的需求）；◆ 通过服务让客人感到高兴和难忘，创造一次独特而难忘的入住体验。提名和评选：◆ 评选方法分为外部评选和内部评选两个渠道：外部评选：收到客人书面点名表扬1次（书面表扬收集渠道分别为客人表扬信和《宾客意见表》）或在评选期内有1件以上突出的事迹且在酒店有较大影响。内部评选：酒店管理层在评选期间每人每月1张海星卡，可在评选期当月内将海星卡交予符合“海湾服务之星”的一线部门员工的部门总监处由部门保管，如当月不赠出，则当月海星卡视为作废。且1张海星卡相当于1次客人书面表扬。参与评选的条件：获得至少1次以上客人表扬或2张海星卡方可获得提名资格。◆ 各部门每月5日前对部门员工本月所收集到的客人表扬信及海星卡进行统计填写汇总表，同时后附客人表扬信的复印件及部门负责人赠予的海星卡交与人力资源部存档。另外各部门于10月5日前对本部门7-9月符合参评条件的员工进行全部汇总及提名。将部门提名名单填写在海湾服务之星提名表中，并于10月10日前交至人力资源部，人力资源部对提名者进行审查整理及确认，并将提名表呈酒店管理层进行最终的评选。奖励办法：◆ 根据最终参评人员被表扬的次数和获得海星卡的张数评出海湾服务之星获奖名单。◆ 最终将评选选出3名海湾2017年旺季服务之星，每人奖励600元现金及2张自助餐券。其它参评人员所收到客人书面表扬累计超过3次（含）每人奖励100元，并与酒店其它奖励方案不重复奖励。 2017年海湾旺季服务之星提名汇总表 月份序号部门姓名职位入职日期海星卡张 数客人表扬次数备注部 门意 见