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旅游局XX年质量工作会议经验交流发言材料 　　旅游业是我省服务业中最具活力的产业之一。近年来，全省旅游行业按照“质量立省”的要求，开展了一系列提升旅游服务质量的工作，包括全面推动旅游标准化建设、“讲诚信、守承诺、树品牌、促发展”、持续开展明查暗访规范旅游市场秩序、开展游客满意度调查、打造“晋善晋美”的旅游形象、推动“美丽xx休闲游”等。旅游企业直接面向游客、服务游客，是旅游行业的窗口和镜子，是旅游行业质量建设的主体。因此，我们把推进企业质量管理作为重中之重，建立了旅游企业服务质量监督报告制度，构建了1930人的省、市、县三级及旅行社、星级饭店、A级景区旅游质量监督管理体系，采取“五个一”的方法，在全省旅游行业实行了《旅游企业服务质量监督报告制度》，全方位、全过程、全时段监控旅游服务质量。我们的主要做法是： 　　一、建立一个软件填报系统，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作平台 　　依托《xx旅游数码港》，以xx省旅游局旅游政务网为平台，从导航栏中的“旅游质监”栏目进入，点击“报送系统”进行填报。为保证“报送系统”的保密性，分别给省、市、县三级旅游质监部门及各类旅游企业设置了用户名和密码。该“报送系统”的研发试行，运用现代化网络手段将全省旅游服务质量监督管理工作联动、互动、传动起来，达到了全覆盖、全屏蔽、全监控，形成了旅游服务质量监督管理工作的新思路、新方式、新格局。 　　二、建立一个服务质量细则，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作载体 　　经过反复修改与论证，形成了旅游企业服务质量监督报告的具体项目和内容。对旅行社根据其业务特点和操作流程，着重从基本情况、广告宣传、旅游合同、团队运行、导游服务、安全管理、质量监督、质量评估等八个方面来考量。对星级饭店根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准中服务质量的条款和要求，着重从总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、质量评估、公共及后台区域等七个方面进行服务质量监督管理。对A级景区根据《旅游区质量等级的划分与评定》标准中服务质量的条款和具体要求，着重从经营管理、旅游交通、游览环境、环境卫生、旅游安全、旅游购物、质量评估等七个方面进行服务质量监督管理。旅游企业质监部或质监员每周按照项目内容和优、良、中、差四个等级，根据本企业上周的服务质量情况，进行自我评判、自我打分、自我评级，按时报送服务质量监督报告情况。 　　三、建立一个定期报告制度，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作依据 　　旅游企业服务质量监督报告按照属地管理、分级负责、逐级报告的原则组织实施。旅游企业报送周期按照经营管理周期设置，实行周报告制度。县旅游质量监督管理所或旅游行政管理部门实行半月报告制度，根据辖区内旅游企业服务质量监督报告，汇总、分析服务质量情况。市级旅游质量监督管理所实行月报告制度，根据辖区内旅游企业服务质量监督、分析报告，汇总、分析服务质量情况。省级旅游质量监督管理所实行季度报告制度，根据全省旅游企业服务质量监督、分析报告。重大违规违法、旅游投诉、典型案例随时通报。 　　四、建立一个督导督查办法，提供了旅游企业服务质量监督报告的工作途径 　　省、市、县各级都建立旅游服务质量监督、分析报告台账。对报送及时、真实准确的单位和个人予以表彰，并作为争先创优的重要指标；对未按规定履行报告责任的或提供的信息带有隐瞒、虚假成分的，由管理部门责令其限期改正、约谈有关责任人；对连续两次未按规定履行报告责任的，予以通报批评；对连续三次未按规定履行报告责任的，通报批评其质监部或取消其质监员资格。《旅游企业服务质量监督报告制度》进入常态化后，我们把工作的重心转移到服务质量分析研判上，结合旅游投诉情况，针对重点旅游企业、重点时段、重点环节、重点部位等质量问题、隐患及漏洞，进行督导督查，弥补不足，纠偏纠错。通过督导督查，促进了旅游企业服务质量监督管理工作的落实，责任意识、忧患意识、质量意识、标准意识明显增强，旅游投诉和服务质量问题明显减少。 　　五、建立一个考核考评标准，提供了旅游企业服务质量监督报告的评判奖惩 　　我们将《旅游企业服务质量监督报告制度》执行情况，作为考核11个市旅游局、11个市级质监所、40个重点旅游县的重要指标内容。省旅游局组织行管、安监、监察、质监等部门组成检查组对上述单位和部门进行考评考核。按照属地管理、分级负责的原则，各市旅游局负责对辖区内的旅游企业进行考核，然后从旅行社、星级饭店、A级景区中???选择2家为代表接受省旅游局抽查考核。考核结果要充分运用和兑现，省旅游局每年在各种会议、简报、网站、媒体通报。同时开展经验交流，宣传推广，相互学习，共同提高，从而产生联动效应，一举多得，整体推进。 　　建立旅游企业服务质量监督报告制度是我省在旅游质量建设工作中的探索实践，只是我们在质量工作方面的一个点。我们将按照《质量发