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软件系统维护方案****科技有限公司2015年7月目录一、系统维护服务概述3二、适用范围4三、基本维护内容4四、程序功能调整审批界定51、缺陷处理52、技术协议上定义的模糊功能53、增加系统应用价值54、新需求6五、故障定义及响应要求61、故障级别定义62、响应时限要求、故障应对6六、维护服务方式71、服务电话82、远程维护83、现场维护84、现场巡检8七、维护服务岗位职责91、售后技术支持工程师岗位职责92、软件开发部经理（项目开发经理）岗位职责103、软件开发工程师岗位职责11八、服务记录、服务监督措施与档案管理11九、附件11附表1、2015年客户维护记录表11附表2：系统维护单13附表3：系统维护巡检报告单14尊敬的用户：您好！非常感谢您对****科技有限公司的支持与厚爱！ “真诚周到、专业高效”是我们的服务方针，“做用户信赖的伙伴”是我们孜孜以求的服务目标。为了实现服务方针和目标，我们建立了严格和标准化的售后服务质量管理体系，全面规范我们的管理和服务。本方案详细介绍了****科技有限公司维护服务的相关政策，请仔细阅读该方案，以帮助您及时得到全面的服务与支持，享受您应有的权利。欢迎您对我们的产品和服务提出宝贵意见，您的意见是我们改进产品和服务的源泉和动力，我们会认真听取，努力改进。致礼****科技有限公司一、系统维护服务概述针对我公司设计开发的软件系统，公司将提供维护服务，保证系统全面正常的运行。包括保证软件产品正常运行所需的预防性维护，日常维护支持，数据备份支持等工作。帮助用户查找问题的根源，解决软件产品本身的问题，协助用户解决其他问题，保证系统能正常运行。二、适用范围本系统维护规范适用于所有在运行软件项目。三、基本维护内容为保证系统正常运行所需的预防性维护，包括：日常维护、数据备份应急、系统定期巡检等工作。其中日常维护包括现场协助客户解决问题、用户使用问题处理、程序BUG修改调整、业务数据调整、系统功能完善等。做好业务数据的备份（恢复）工作。定期巡检包括应用服务器和数据库服务器。通过对系统的正常巡检、周期性维护的工作情况，以保证业务的正常运行。系统的巡检项目及内容，原则上由各项目组与合作方（甲方）共同制定，（如果合作方对该工作无意见，项目组可以根据项目情况自己制定）巡检内容确定后，由确认后实施。按时提交巡检结果和业务系统运行报告。（软件检查内容应包括：数据完整性检查、运行状态检查、功能检查、软件可用性和安全性检查等）我公司承诺每季度对项目中的各系统进行至少2次的全面巡检服务，全年为用户提供不少于8次的主动巡检服务，确保软件系统处于良好的运行状态。四、程序功能调整审批界定上线系统程序的功能调整主要涉及到以下几个方面的调整，对不同情况下的程序调整需要进行不同等级的审核确认工作。1、缺陷处理 系统运行中遇见的因系统本身考虑不周，导致的缺陷问题，或者因为业务数据不完整造成的程序缺陷问题，维护人员通过查看确认备案后，不需要进行审核批准，立刻处理。2、技术协议上定义的模糊功能 因技术协议上有要求，但是不是很明确的，系统运行中客户提出异议，系统实施人员把客户提出的具体程序修改要求，先登记备案，然后书面提交部门领导审核，部门领导审核通过后，安排相关人员开展相关工作。3、增加系统应用价值 因运行系统具有较大的市场价值，但是推广实施工作进展不顺利，必须修改调整程序才能够更好开展实施推广工作的；需要以书面的形式，报部门领导审核，部门领导审核通过后，进行相关人员安排开展工作；如果需要动用公司较大资源的，需要报公司领导层审核批准。4、新需求 系统运行中提出的新增加的需求，根据工作量的大小，根据不同情况报批也不同。两周内的工作量，书面形式报批领导审核；两周以上的工作量，以书面形式报公司领导审批。五、故障定义及响应要求1、故障级别定义序号故障级别定义故障现象描述1一级故障（紧急故障）自身系统瘫痪所有业务功能均不可用，或由于因本系统瘫痪导致其他业务系统不能正常使用。2二级故障（严重故障）自身出现严重影响系统可用性的问题，导致部分业务不能使用。 3三级故障（一般故障）在系统主要功能及性能指标运行正常的情况下，系统部分功能与性能受损，导致部分业务不能使用。4四级故障在系统无故障或不影响用户业务运行的情况下，用户对系统的功能、更新、配置、性能优化或使用方面提出技术咨询服务要求。2、响应时限要求、故障应对故障级别服务请求时间响应时间（电话/E-mail/QQ等方式）必须到达现场解决的情况一级故障7×24小时接到服务请求后30分钟内给予答复，提供初步故障诊断分析和解决方案，在2小时内给出初步解决方案。在接到服务请求后的24小时之内到达现场或与客户协商约定时限内到达现场。二级故障7×24小时接到服务请求后2小时内给予答复，在4小时内提供故障诊断分析和解决方案