北京现代汽车-NFC销售专员商务形象塑造.ppt

* * * 页眉 * 握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手 一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲 客户接待礼仪 — 握手 保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为1～3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状 自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切，语气要自然，语速要正常，语音要清晰，让客户产生信赖的感觉 自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如， “您好，我是这里的销售顾问张彬，很高兴为您服务！” 作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备 客户接待礼仪 — 自我介绍及介绍他人 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！” 销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内 掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉 递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬 客户接待礼仪 — 递送名片 接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容 收到名片后，应妥善保管 客户接待礼仪 — 引导客户 引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意 指引客户方向或看商品的配备时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂 引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调 引导客户进入展车时，应走在客户的斜前方， 与客户保持一致的步调，为客户拉开车门， 请客户进入车内 开关车门时应站在不妨碍客户上下车的位置，如果客户坐在驾驶室，应该左手拉门，右手挡住车门框，若客户坐在副驾驶室，反之亦然 切忌单指指示 引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则 为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米） 销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯 接洽会谈礼仪 需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述 音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 注意保持正确的坐姿 在交谈时，多引导客户表达意见（如提问） 客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应 始终面带微笑、注意倾听 过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许 协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路 接洽会谈礼仪 倾听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，然后再寻求被他人理解 鼓励他人表达意见 倾听全部信息 表现出倾听的兴趣 有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应） 接洽会谈技巧 — 积极倾听 倾听的艺术 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° 身体前倾，与水平面夹角约3-5° 接洽会谈技巧 — 积极倾听 文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 递送的文件资料需经过整理 接洽会谈礼仪 — 文件资料递送 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明临时离开原因及时间 离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做 接洽会谈礼仪 — 临时离开 销售顾问应邀请客户听产品介绍，并争取客户允许 并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍，从客户最关心的方面开始展示 鼓励客户动手操作、鼓励客户提问、寻求客户认同 避免贬低竞争对手的产品 用以客户为中心的语言 注意“站姿”、“位置”和“手势” 产品介绍礼仪 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂 指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示 客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线 若客户在车内，介绍时采用半蹲姿势 产品介绍礼仪 小组活动 客户接待情景演练 对于销售人员而言，许多工作上的沟通都是要通过电话来进行的。电话不仅代表销售顾问个人的形象和谈吐，也会代表北京现代品牌及特约店形象。 电话礼仪和技巧 电话礼仪的重要性 客户来电 问候 了解客户需求 解答客户问题 留下客户的联系方式 道别 更新客户信息数据库 来电接待流程 来电问候：建立客户信心，消除客户疑虑，